Consells per al seguiment de la qualitat en centres de trucades

Les empreses inverteixen grans quantitats de diners en centres de trucades, de manera que volen assegurar-se que funcionen amb la màxima eficàcia possible i que els clients estiguin satisfets amb la rapidesa i la qualitat del servei que reben. Ho fan mitjançant un seguiment de la qualitat dels centres de trucades i dels seus empleats.

La majoria d’aquestes instal·lacions amb equipament i personal dedicats responen a les trucades entrants, però algunes fan trucades de venda a la sortida. Els centres de trucades entrants també gestionen trucades de venda, però també s'utilitzen per atendre el servei al client i l'assistència al client. Si vostè compra un producte o servei d’una empresa gran o si necessita ajuda amb aquest producte, és probable que tracteu amb un representant d’atenció al client en un centre de trucades. Aquests agents de centres de trucades solen ser la "cara" de l'empresa per als seus clients.

Quina és la monitorització del centre de trucades de qualitat

Els administradors de centres de trucades controlen els centres de trucades pel que fa al rendiment i la qualitat, i estableixen indicadors de rendiment clau (KPI) per a ells. Els problemes de rendiment inclouen mètriques com la rapidesa amb què la persona que truca pot arribar a un centre de trucades i la rapidesa amb què poden arribar a un agent, la rapidesa amb què es pot resoldre i la trucada tancada i el temps que esperen durant una trucada.

Normalment, aquestes mesures es mesuren mitjançant un sistema telefònic de distribució automàtica de trucades (ACD) i es discuteixen en altres llocs. Qüestions de qualitat que els gestors de centres de trucades estableixen mètriques de KPI per incloure cortesia i capacitat de seguiment de procediments. Normalment es mesuren mitjançant programes de monitorització de la qualitat del centre de trucades, que es detallen a continuació.

La importància de la monitorització de la qualitat del centre de trucades

La majoria de monitorització de la qualitat del centre de trucades es fa per persones més que per programari. El programari de reconeixement de veu està millorant, però encara no ha arribat al punt en què és preferible per als monitors humans.

Algunes empreses configuren els seus centres de trucades sense incloure un programa de control de qualitat. Això té poca vista. La informació capturada per les mètriques d'un programa de monitorització de centres de trucades és essencial per al funcionament rendible del centre de trucades i la captació de comentaris imprescindibles sobre els clients sobre qualitat, rendiment i servei.

Beneficis de contractar una empresa externa per al seguiment de la qualitat del centre de trucades

Una empresa ha de decidir si pot controlar el rendiment de qualitat dels seus representants del centre de trucades utilitzant el seu propi personal o contractant una empresa externa per fer-ho. Fins i tot quan una empresa té un departament de qualitat intern per complementar els responsables d'equips del centre de trucades, és preferible contractar una empresa de tercers per fer un seguiment de la qualitat. Aquest monitoratge extern proporciona dades addicionals que els directius d’equip no tenen només temps per produir. Es prefereix una empresa externa que faci el seguiment de la qualitat del vostre centre de trucades perquè es percep que l’empresa exterior és més objectiva pels tres motius següents:

1. Objectivitat

Quan el seguiment es fa per un grup de qualitat intern o un líder d’equips, els representants dels centres de trucades es pregunten si la puntuació que reben d’aquest membre de la companyia podria estar esbiaixada per altres interaccions dins de l’empresa. Es preocupen, per exemple, que el monitor de qualitat pugui donar-los notes més baixes a causa del desacord que van tenir a la sala de dinar la setmana passada, o que el seu supervisor té preferits als quals li donen majors notes. Quan el seguiment i la qualificació es realitzen per persones externes anònimes, cap d’aquests possibles biaixos influeix en les puntuacions.

2. Velocitat

Quan els supervisors són responsables del seguiment de les trucades realitzades pels seus empleats, sovint fan un seguiment de dues o tres trucades mensuals. Una empresa de control de qualitat exterior pot complir els acords de nivell de servei (SLA) que monitoritzen de quatre a vuit trucades per empleat cada setmana. Això produeix mètriques més precises més ràpidament.

3. Perspectiva

Una empresa externa sovint pot proporcionar informació sobre els problemes i els problemes subjacents que el control de qualitat revela que l’equip intern de qualitat no pot veure's perquè estan molt a prop dels problemes.

Com iniciar el procés de supervisió de la qualitat del centre de trucades

• Desenvolupa un "quadre de comandament" que s’utilitzarà per mesurar les mètriques subjectives, com ara la cortesia dels clients. Assegureu-vos de rebre informació de tots els grups d'interès, inclosos els empleats que gestionaran les trucades.
• Escolteu les trucades. Normalment es registren en cas que hi hagi una diferència d'opinió sobre la puntuació o que es reforcin els punts d'entrenament. El monitor de qualitat pot escoltar les trucades en directe a mesura que succeeixin o després.
• Puntuar la trucada en funció del quadre de comandament desenvolupat al començament del programa. Aquestes puntuacions es posen a disposició de la direcció de l'empresa per veure si compleixen els seus objectius i, a continuació, prendre les mesures adequades.

• L’anàlisi de dades de les puntuacions explica a la gestió el bé que està fent, el que va bé i on es necessita formació addicional. També pot destacar on cal fer canvis als scripts que els equips de vendes segueixen o als procediments que utilitza l'equip de servei. Realitzat correctament, proporciona informació excel·lent sobre la "Veu del client" que és fonamental per al programa de satisfacció del client de la companyia.
• Seleccioneu una mostra de trucades a utilitzar per calibrar la puntuació. Totes les persones que participen en la puntuació necessiten avaluar periòdicament la mateixa trucada i comparar les puntuacions per assegurar-se que la puntuació està estandarditzada.

Línia de baix per portar a terme un seguiment de la qualitat en centres de trucades

Mitjançant el seguiment d’un nombre estadísticament significatiu de trucades, anotant-los en contra d’una targeta de puntuació calibrada i proporcionant aquestes dades a tothom, una empresa pot maximitzar el valor del seu centre de trucades i empleats del centre de trucades.