Representant de servei al client: descripció del treball

Un representant del servei d'atenció al client passa els seus dies a respondre a les preguntes dels consumidors, resoldre les seves queixes, fer les seves comandes i signar-les per obtenir nous serveis. Ell o ella és la "cara" pública d’una empresa, encara que sovint la interacció es realitza a través del telèfon, el correu electrònic o el xat en viu, en lloc de fer-ho personalment.

Dades ràpides

• Els representants del servei d'atenció al client obtenen un salari mitjà de 32.890 dòlars anuals o 15,81 dòlars per hora (2017).
• Aproximadament 2.785.000 persones treballen com a representants del servei al client (2016).
• Treballen en totes les indústries. Els empresaris inclouen minoristes, companyies d’assegurances, centres de trucades telefòniques i bancs.
• Els representants del servei d'atenció al client tenen unes perspectives de treball excel·lents. L’Oficina d'Estadístiques Laborals dels Estats Units (BLS) prediu que l'ocupació creixerà més ràpidament que la mitjana de totes les ocupacions entre 2016 i 2026.

Un dia a la vida d'un representant del servei d'atenció al client

Els empresaris van incloure els següents deures en els anuncis de feina de Indeed.com:

• "Conferència amb els clients per telèfon o correu electrònic per proporcionar informació sobre productes i serveis, per rebre comandes de substitució parcial o per obtenir detalls de les queixes"
• "Processar comandes rebudes per correu electrònic, fax, web, EDI o portal de clients"
• "Comproveu que s’hagin fet canvis apropiats per resoldre els problemes dels clients"
• "Assegureu-vos la confidencialitat i la seguretat de les dades dels consumidors en les transaccions de vendes"
• "Mantenir un alt nivell de coneixement del producte"
• "Proporcioneu informació sobre preus, productes, lliurament i garantia"

Educació i formació

Podeu convertir-vos en representant del servei d'atenció al client amb només un diploma d’escola secundària o d’equivalència. La majoria dels empresaris ofereixen formació en el lloc de treball que pot variar des de poques setmanes fins a diversos mesos, depenent de la indústria.

La formació a les indústries financeres i asseguradores sol ser més àmplia i implica conèixer els reglaments del govern. En alguns estats, les feines que impliquen vendre o proporcionar informació sobre productes específics, per exemple, instruments financers i assegurances, poden requerir una llicència.

Quines habilitats suaus necessiteu per tenir èxit en aquesta carrera?

Sense aquestes habilitats suaus, qualitats amb les quals vau néixer o adquirir-se a través de l'experiència de vida, serà difícil, si no impossible, fer la vostra feina:

• Escolta activa: per resoldre els problemes dels vostres clients, és essencial que entengueu què són. Això només pot succeir escoltant acuradament allò que diuen.
• Comunicació verbal: la capacitat de comunicar amb precisió informació a altres persones us permetrà evitar malentesos.
• Atenció al client: el vostre objectiu és la satisfacció del client. El tractament dels clients us ajudarà a garantir la repetició de negocis per al vostre ocupador.
• Pensament crític i resolució de problemes: quan es treballa amb un client, ha de ser capaç d'identificar un problema i solucions potencials. A continuació, haurà de decidir quina solució és millor i implementar-la.

• Habilitats interpersonals: com a representant del servei d'atenció al client, necessiteu més que la capacitat de comunicar-se amb la gent. També és necessària la capacitat d'entendre les seves necessitats i motivacions, negociar-hi i persuadir-les.

El costat negatiu de ser un representant del servei al client

• Esperi passar molt de temps al telèfon, sobretot si treballes en un centre de trucades.
• Els clients sovint se senten molestos i els portaran a vostè com a representant de l'empresa. Això pot ser molt estressant.
• Els centres de trucades sovint estan ple de gent i soroll.
• El vostre empresari us pot exigir que respongui un cert nombre de trucades per torn de treball.
• Hi ha una bona probabilitat que el vostre horari inclogui nits, nits, caps de setmana i festius.

Què us esperen els empresaris de vosaltres?

Aquí hi ha alguns requisits dels anuncis de treball reals a Indeed.com:

• "Ha de ser còmode treballar en un centre de trucades ràpid i de gran volum"
• "Resol els problemes generalment no estructurats i requereixen un ús extensiu de les habilitats conceptuals de pensament"
• "Feu-vos un pas per fer que els clients se sentin importants i valorats. Doneu atenció al 100% als clients"
• "Jugador d'equip orientat a detalls, de ritme ràpid, flexible"
• "Actitud positiva i productiva, professional i cortès"
• "Etiqueta superior del telèfon"

Aquesta ocupació és adequada per a vostè?

La probabilitat que una ocupació sigui satisfactòria augmenta considerablement si coincideix amb els vostres interessos, tipus de personalitat i valors relacionats amb el treball. Feu una autoavaluació per esbrinar si teniu els següents trets, cosa que farà que aquesta ocupació s'ajusti bé.

• Interessos(Holland Code): ECS (emprenedor, convencional, social)
• Tipus de personalitat(Tipus de personalitat MBTI): ESFJ, ISTJ, INFJ o INFP
• Valors relacionats amb el treball: Relacions, suport, independència

Ocupacions relacionades

	Descripció	Salari anual mitjà (2017)	Educació / formació mínima requerida
Comanda d’Escriptors	Rep i processa comandes de productes i serveis	$33,510	HS o Diploma d’Equivalència
Assistent de biblioteca	Saluda els clients, els préstecs i els rebuts i els llibres	$25,810	HS o Diploma d’Equivalència
Teller	Tracta els dipòsits i les retirades i realitza altres operacions de rutina en un banc	$28,110	HS o Diploma d’Equivalència
Venedor de venda al detall	Ven productes directament als clients en un establiment minorista	$23,210	HS o Diploma d’Equivalència
Especialista de suport a l'usuari d'ordinador	Ajuda als usuaris d'ordinadors a tenir problemes amb el programari, el maquinari i els perifèrics	$50,210	Els requisits educatius varien, però l'experiència en informàtica és imprescindible

Fonts: Oficina d’Estadístiques Laborals, Departament de Treball dels EUA, Manual de perspectiva laboral; Administració d'Ocupació i Formació, Departament de Treball dels EUA, O * NET Online (visitat el 20 d'agost de 2018).