Descripció de la feina de l’agent del centre de trucades virtual: salari, habilitats i més

Els centres de trucades virtuals són llocs de treball a casa, en els quals es contracten persones com a empleats o treballen com a contractistes independents per proporcionar serveis de telèfon, xat, atenció al client o serveis d'assistència tècnica des de les seves pròpies oficines domèstiques.

Igual que els agents d’un centre de trucades tradicional, els agents de centres de trucades basats en la llar gestionen les trucades telefòniques entrants i / o sortints i, a més, també conversen i envien correu electrònic. Les empreses utilitzen agents de centres de trucades virtuals per proporcionar assistència al client per a la seva pròpia organització o contracte per proporcionar assistència telefònica de centres de trucades virtuals a tercers.

Els agents del centre de trucades virtuals poden fer telemàrqueting o vendes, servei d'atenció al client, verificació de tercers o assistència tècnica per a trucades entrants o sortints. Depenent dels empresaris, els agents només poden proporcionar un servei o la seva càrrega de treball pot variar.

Responsabilitats i agents del centre de trucades virtuals

Aquesta tasca normalment requereix la possibilitat de gestionar les tasques següents:

• Responeu les trucades telefòniques.
• Contesteu correus electrònics o missatges de xat en línia.
• Adreça les preocupacions dels clients.
• Dirigiu els clients a altres recursos, si escau.
• Participa en telemàrqueting.
• Feu trucades per verificar la informació.
• Manteniu una oficina a casa degudament equipada.

Els agents dels centres de trucades virtuals necessiten una oficina a casa que tingui el telèfon i equips informàtics adequats per satisfer les necessitats dels seus empresaris. Tot i que molts llocs de treball impliquen la resposta al telèfon, les empreses solen oferir als clients l'opció de xatejar en línia amb representants del servei d'atenció al client. Els agents també gestionen aquestes responsabilitats, i la resposta als correus electrònics dels clients també pot estar implicada.

Els agents del centre de trucades poden resoldre directament moltes preocupacions o problemes que els clients tenen, però de vegades els agents han de dirigir els clients a un altre recurs.

En comptes de rebre i respondre a trucades o missatges, alguns treballs de centre de trucades virtuals requereixen que els agents facin trucades a efectes de vendre o verificar informació.

Salari d'agents del centre de trucades virtuals

L’Oficina d'Estadístiques Laborals dels Estats Units inclou agents de centres de trucades virtuals en una categoria més àmplia de representants del servei d'atenció al client. Mentre que el 80 per cent dels representants del servei d'atenció al client van treballar a temps complet el 2016, segons BLS, no és estrany que els agents del centre de trucades virtuals treballin a temps parcial. Algunes estructures de pagament de centres de trucades es construeixen en models per cada trucada o per minut.

• Retribució anual mitjana: 32,884 $ (15,81 $ / hora)
• Top 10% Salari anual: 54.329 $ (26,12 $ / hora)
• Salari anual inferior al 10%: 21.361 $ (10,27 $ / hora)

Font: Oficina d'Estadístiques Laborals dels EUA, 2017

Educació, formació i certificació

No cal cap educació formal ni certificació, i un diploma d'educació secundària o GED és sovint el requisit més alt.

• Experiència: L'experiència prèvia al servei d'atenció telefònica és molt desitjable. Algunes empreses accepten experiència en atenció al client en llocs de venda al detall o en altres llocs similars. Les empreses busquen sol·licitants que estiguin motivats per si mateixos amb una bona gramàtica i una presència professional de telèfons. Normalment, es preveuen les habilitats bàsiques de matemàtiques i escriptura, així com el coneixement dels sistemes de processament de textos.
• Aplicació: La majoria de les empreses contracten agents de telefonia de treball a casa sense una entrevista cara a cara. En lloc d'això, s'utilitzen proves d'avaluació d'habilitats en línia i entrevistes telefòniques. Les revisions de fons i de crèdit són comunes i algunes empreses fan que els sol·licitants paguin aquests pagaments.

Habilitats i habilitats dels agents del centre de trucades virtuals

A més de tenir coneixement de les empreses per a les quals treballen i de formar-se en la manera de gestionar problemes habituals relacionats amb els clients, els agents de centres de trucades virtuals han de tenir les següents habilitats fàcils:

• Habilitats interpersonals: La comunicació és una part important del treball. Els agents han de ser simpàtics, professionals i simpàtics al telèfon, amb veu clara. També necessiten ser capaços de respondre adequadament a les persones que truquen, en funció del seu to de veu i del contingut dels seus missatges.
• Paciència: Les persones que truquen sovint són frustrades o enutjades i els agents han de ser capaços de treballar a través de la situació, fins i tot si la persona de l’altre extrem de la línia no és tan professional i tranquil·la.
• Capacitats de resolució de problemes: No tots els problemes són comuns o esperats. Els agents han de ser capaços de pensar ràpidament, avaluar la situació i esbrinar la millor solució possible.

• Habilitats organitzatives: El treball de vegades requereix que els agents del centre de trucades virtuals facin malabars amb molta informació i saltin d’una trucada a un tipus de trucada completament diferent i necessiten estar preparats per a cadascun.

Perspectives de feina

El creixement de la feina per als representants del servei d'atenció al client, que inclou agents de centres de trucades virtuals, només es projecta en un 5% per a la dècada que finalitzarà el 2026, segons el Bureau of Labor Statistics dels Estats Units. Això és inferior al 7% del creixement previst per a totes les ocupacions a causa de l’augment del nombre d’empreses que utilitzen serveis d’autoservei o serveis telefònics automatitzats d’Internet que poden gestionar tasques senzilles, com ara el pagament de factures, els canvis d’adreça i molt més.

Ambient de treball

Les empreses contracten agents de centres de trucades virtuals com a treballadors de teletreball i contractistes independents. De qualsevol manera, és més freqüent que els agents treballin fora de casa. Com que normalment no es permeten els telèfons sense fil, els agents han de romandre en un escriptori o en una altra estació de treball i normalment necessiten accés a un ordinador mentre treballen. Els agents generalment posseeixen i mantenen el seu propi equipament, que ha de complir determinades especificacions.

Els agents del centre de trucades virtuals poques vegades necessiten treballar fora de casa. Fins i tot la formació es fa habitualment des de casa. No obstant això, algunes empreses tenen requeriments geogràfics i només contracten estats nord-americans específics.

Horari de treball

És possible una sèrie d’horaris. Algunes empreses exigeixen que els agents treballin un cap de setmana o una nit, mentre que altres no ofereixen torns de cap de setmana i de nit. De la mateixa manera, alguns requereixen un compromís mínim d'hores, mentre que d'altres no garanteixen les hores disponibles. La majoria de les empreses, especialment les que contracten contractistes independents, tampoc no tenen restriccions contra els agents que treballen per a una empresa diferent.

La demanda d’agents de centres de trucades virtuals sovint augmenta durant les vacances i en altres èpoques de compres.

Com aconseguir el treball

PRÀCTICA

Per ser tan comercialitzables com sigui possible a la professió, tracteu-vos de parlar professionalment i clarament durant totes les converses telefòniques.

APLICAR

Cerqueu posicions obertes en línia i sol·liciteu-les. Els requisits de nivell d’entrada són baixos, per la qual cosa el millor és omplir tantes aplicacions com sigui raonable.

Comparació de treballs similars

Les persones que consideren que treballen com a agents de centres de trucades virtuals també podrien considerar una de les següents trajectòries professionals, que es detallen amb salaris mitjans anuals:

• Recepcionista: $28,390
• Teller: $28,110
• Oficina general d'oficina: $31,500

Font: Oficina d'Estadístiques Laborals dels EUA, 2017