Els beneficis de la gestió de la relació amb els clients

CRM és un acrònim de gestió de relacions amb clients. Descriu l’estratègia que fa servir una empresa per gestionar les interaccions amb els clients. Un exemple d’una estratègia de CRM comú és el programa de targetes de recompenses que ofereixen molts supermercats. En aquest cas, la botiga ofereix als seus clients una targeta gratuïta que els permet accedir a ofertes i descomptes especials quan llisquen la seva targeta de premis durant el procés de compra. Tanmateix, aquesta targeta també registra i rastreja tot el que el client compra. Això permet a la botiga crear un perfil de client extremadament detallat basant-se en els hàbits de compra del client.

Amb aquesta informació, la botiga pot oferir als seus clients cupons orientats, així com altres programes, que acaben motivant els clients a comprar més productes d’aquesta botiga en particular. I el CRM no és només per a botigues de queviures; tots els negocis, des d'empreses de vestit vintage fins a concessionaris d'automòbils, poden beneficiar-se d'un programa de CRM.

CRM té una llarga història

Molts programes de CRM i / o paquets de serveis només existeixen per ajudar les empreses a gestionar el procés de relació amb els clients. Els venedors tendeixen a pensar aquests programes d’ordinador com a tots i tots, finalment, del CRM. No obstant això, el CRM existeix durant molt més temps que l’ordinador. El CRM ha existit, d’una manera o d'una altra, sempre que la gent hagi estat comprant béns. Dit això, les computadores han millorat enormement el procés de gestió de relacions amb els clients, ja que la clau del bon CRM és descobrir i emmagatzemar informació sobre els clients.

Com més coneix una empresa sobre els seus clients, millor podrà gestionar les seves relacions valorades, com mostra l'exemple de la targeta de supermercats.

Beneficis addicionals

Els sistemes de CRM també tenen l'avantatge de veure què tan bé està fent cada equip de vendes i fer un seguiment del rendiment dels productes que venen i de les campanyes que implementen. A més, cada gerent de vendes té accés a la informació sobre si els seus equips estan o no aconseguint els seus objectius de vendes.

La possibilitat de traçar un viatge complet del client, des del primer contacte fins al punt de venda, és un altre avantatge enorme per a una empresa, ja que permet una predicció exacta a l'hora de determinar la necessitat del client. A més, tenint en compte la història d’amor d’amor actual amb les xarxes socials, poder veure l’activitat de les xarxes socials d’un client (especialment les que els agrada i no els agrada), les empreses poden mesurar el sentiment dels clients sobre diferents marques.

Posa en pràctica

El programari CRM ajuda a produir vendes addicionals emmagatzemant tota la informació del client en un format de fàcil accés. Amb un programa de CRM típic, els nous contactes s'introdueixen a la base de dades del programa i els venedors afegeixen notes al llarg del cicle de vendes. Després d'això, és fàcil per a una empresa recopilar informes d'aquestes dades que l'ajuden a dissenyar una estratègia de CRM que es converteixi en un perfil a mida de cada client. Per exemple, el client d'una botiga de roba de dona de gamma alta pot guanyar 20 lliures i necessita comprar una silueta de vestir diferent.

O un concessionari d'automòbils notarà que un client que tingui un fill que s'aproximi als 21 anys i que estigui a punt per comprar el seu primer cotxe, serà convidat a realitzar un test-drive amb un percentatge del seu vehicle preferit.

Relacions personalitzades

Un altre avantatge és que el programari CRM pot enviar automàticament correus electrònics a clients individuals, segons designi el venedor. Per exemple, un venedor podria programar el seu CRM per enviar un missatge de gràcies sempre que un client compleixi un any de la compra. El venedor també pot personalitzar encara més la relació enviant una targeta electrònica a l’aniversari del client.

La formació del personal és clau

Una vegada que una empresa hagi recopilat informació sobre un client, és imprescindible que l'empresa formi als seus venedors i altres empleats la utilització de la informació del perfil per mantenir la relació amb els clients amb força. Un venedor no és el director general de l'empresa, sinó el rostre de l'empresa. El paper que juga un venedor és important en qualsevol programa de CRM. Sovint, un client que tingui un problema tècnic o de facturació trucarà o enviarà un correu electrònic al seu venedor en comptes de trucar a l'equip d'atenció al client.Això es deu al fet que el client ja té una relació amb el venedor i, amb més importància, confia en aquesta persona. Sempre és més segur i fàcil arribar a algú que saps que intentar explicar el problema a un desconegut.

I tots els venedors qualificats saben que el servei al client després de la venda és més important que el servei al client abans de les vendes.

El valor del servei d'atenció al client

Tot i que les interaccions amb els clients poden requerir molt de temps i pesen per a un venedor, també poden tenir la clau de les vendes futures. Quan un venedor ajuda a un client a resoldre un problema difícil, és molt més probable que el client continuï adquirint aquest venedor perquè s'ha creat un enllaç. També hi ha una molt bona probabilitat que el client també enviï amics i familiars a aquest venedor. Al final, aquesta experiència d’enllaç i una bona boca a boca són exactament el que un sistema de gestió de relacions amb clients està intentant aconseguir.

És fonamental que tots els membres de l’equip de vendes d’una empresa entenguin i implementin l’estratègia de CRM de la seva empresa. És una de les maneres clau que un venedor pot tenir èxit i, alhora, fer que l’empresa tingui èxit.

Sis avantatges del client

Per descomptat, no és només el venedor i l'empresa que es beneficia dels sistemes de CRM. Els clients estan millor atesos diàriament.

Sis beneficis que proporcionen valor inclouen:

• Cada perfil del client està altament orientat per ajudar a garantir la satisfacció del client.
• Permet millorar els preus per complir els pressupostos dels clients.
• Les ofertes de productes i serveis personalitzats fan que la compra sigui més eficient.
• Els missatges de màrqueting individualitzats (també coneguts com campanyes) fer que els clients se sentin com si tinguessin un "comprador personal".
• Els clients poden connectar-se amb els venedors en una sola plataforma.
• La plataforma integrada ajuda a evitar errors de perfil del client.