Utilitzeu l’anàlisi de controladors clau per a la importància i el rendiment

Si sou un gestor amb recursos limitats, és difícil fer que les millores que coneixeu en definitiva beneficien a la vostra organització. Per obtenir el màxim avantatge per al vostre diners, una opció per determinar les necessitats i necessitats del client és fer servir un anàlisi clau del controlador.

Prengui, per exemple, Acme Rocket Company (ARC). ARC opera 12 centres de trucades i l'alta direcció ha de fixar punts de referència per a cada centre pel nombre de trucades per agent per hora, així com el nombre de casos resolts en la primera trucada. Són objectius clarament en conflicte. Els agents més durs són empesos per augmentar les seves trucades per hora, menys trucades es resoldran en el primer intent. Tot i que és difícil que el cap comprengui que aquests no són els objectius adequats, és encara més difícil aprendre què són realment les millors mètriques.

Per afrontar el repte, feu un anàlisi clau del controlador, de vegades conegut com a anàlisi d'importància / rendiment, per estudiar les relacions entre diversos factors i identificar els més importants. Es poden utilitzar en moltes aplicacions i la satisfacció / fidelitat del client és una de les més comunes.

Rendiment de l’agent gràfic

Hi ha moltes mètriques que podeu mesurar pel que fa al rendiment de l’agent en un centre de trucades que pot afectar la satisfacció del client:

• Coneixements tècnics d’agents
• Agència de cortesia i amabilitat
• La velocitat amb què es va respondre una trucada
• El nombre de trucades necessàries per resoldre un problema
• Habilitat del llenguatge d’un agent
• Un nivell de paciència d'agents

Podeu realitzar una enquesta de satisfacció del client i demanar als vostres clients que valorin cadascuna d’aquestes qualitats que el seu agent tingués. Al mateix temps, pregunteu als vostres clients sobre la seva satisfacció global amb l’experiència.

Mapes de rendiment i importància

La bellesa d’un anàlisi clau del controlador és que pot ajudar-vos a entendre el que els vostres clients busquen per tenir una bona experiència amb el vostre centre de trucades. En fer una anàlisi de les seves respostes i correlacionar el seu nivell de satisfacció amb les mètriques, comprendreu quins factors tenen el major impacte en la satisfacció del client. A continuació, podeu representar aquestes dades en un diagrama de dispersió anomenat diagrama de control de clau o un mapa de rendiment i importància.

Gràfic de conductors clau

Un gràfic de controlador clau representa els resultats d’un anàlisi de controlador de clau en un format gràfic que després es pot llegir ràpidament i entendre fàcilment. Cada mètode d'agent des de dalt es dibuixa en el gràfic segons la seva importància per al client (a l'eix X) i el seu rendiment en aquesta àrea de l'eix y.

Això genera quatre quadrants. El quadrant més essencial és el quadrant inferior dret. Els elements traçats aquí tenen una importància tan alta per als vostres clients, però el rendiment en aquestes àrees és baix. En conseqüència, aquestes són les àrees on la vostra acció tindrà un impacte més gran i generarà la millora més significativa de la satisfacció del client.

Planificació d’acció des de l’anàlisi de controladors clau

El quadrant inferior dret és l'àrea més important de la taula de control de clau. Identifica els principals motors de satisfacció del client. El gràfic del controlador clau us ajuda a planificar l’acció que necessiteu per millorar, però també us indica què no canviar. Els factors que representen el quadrant superior dret són aquells que són importants per a la satisfacció dels vostres clients i són àrees en què esteu actuant bé. Els canvis que feu per solucionar problemes en el quadrant inferior dret no han de pertorbar els factors del quadrant superior dret.

Per exemple, si el coneixement del producte agent és un factor en el quadrant inferior dret i que necessita millorar, podeu enviar els vostres agents a la classe durant una hora al dia per obtenir més informació sobre el producte. Tanmateix, si la velocitat amb què es respon la trucada es troba al quadrant superior dret, no voleu que el temps extra que calgui per formar l’agent redueixi, per tant, la velocitat amb què es responen les trucades. Per tant, pot ser que sigui millor treballar hores extraordinàries o contractar personalment suplementaris.

Els factors en els quadrants superior i inferior esquerre són de menor importància per als vostres clients. El rendiment que feu en aquestes àrees tindrà menys impacte en la satisfacció dels vostres clients. Per tant, no perdis els teus recursos en aquests. L’ús d’un anàlisi de controladors clau us ajudarà a posar el temps del vostre agent i el vostre pressupost disponible al lloc correcte.