6 consells sobre com es pot gestionar millor les queixes per part dels empleats

Com a professional de recursos humans, es pot preguntar com respondre a les queixes dels empleats, sobretot si rep un o dos tots els dies en persona o es lliura en un formulari de queixes dels empleats. Depenent de la gravetat de la situació, és possible que pugueu abordar la queixa de moment i allà o potser us resultarà necessari aconseguir altres persones.

Exemples de queixes comunes

Les queixes dels empleats es produeixen entre les greus acusacions que requereixen accions oficials i els errors percebuts amb poca o cap substància. Sovint es deriven de les percepcions dels empleats, però, i són relativament fàcils de resoldre.

"El meu gerent és significatiu per a mi. Em crida davant d'altres companys i em diu que faci la meva feina".

"El meu cap està sempre mirant per sobre de la meva espatlla. No m'agrada. Ella fa els meus descansos i segueix darrere de mi mirant el que faig".

"En la nostra última reunió del departament, ens van dir que seguissin la cadena de comandament en comptes de dirigir-nos a recursos humans per queixar-nos".

La cosa sobre les queixes dels empleats com aquesta és que són subjectives. Per exemple, tingueu l’exemple: "El meu gerent és per a mi un significat. Em crida davant d’altres companys de feina i em diu que faci la meva feina ”.

• És realment el supervisor? Alguns supervisors són, per descomptat. Altres no són significats; només es tracta de treballadors amb problemes.
• El supervisor crida o parla? Les persones tenen percepcions molt diferents de cridar. Algunes persones prenen qualsevol crítica com a crits. Però de vegades els supervisors criden i no és un comportament adequat.
• Què hi ha de dir-li a l'empleat que faci la seva feina? Està afluixant? O és que el gestor fa una petjada o indica instruccions poc clares? És l’ordre "fer el treball" sobre l’empleat que juga al telèfon, o és una resposta a la queixa de l’empleat sobre una infracció de seguretat?

És crític que no us enduriu massa les queixes dels empleats, ja que la vostra feina més important és ajudar el negoci. Si ignoreu una queixa que un gerent està cridant i resulta que l’administrador realment crida, la facturació pot augmentar o els clients poden escoltar i això perjudica el negoci.

Tingueu cura de dir-li a la gent que sempre ha de passar per la cadena de comandament abans de queixar-se. Per exemple, una dona assetjada sexualment pot no sentir-se còmoda acudint al cap del supervisor masculí per queixar-se de l'assetjament. En aquest cas, la política de seguir sempre la cadena pot comportar un assetjament continuat i una responsabilitat legal per a l'empresa.

Com fer reclamacions als empleats

Hi ha molts enfocaments per gestionar les queixes dels empleats, però sis estratègies generals constitueixen la base per investigar possibles queixes subjectes.

Conegueu el vostre equip de gestió / supervisió. Necessiteu saber que Jane és propensa a cridar, Steve és el tipus més bonic de sempre, però li permet al seu personal caminar sobre ell, i Karen no té cap idea del que passa amb el seu personal.

No podeu obtenir aquesta informació si parleu amb el personal directiu. Heu d'entrar i sortir. Això no és perquè esteu gestionant aquestes persones, no ho és. És perquè necessiteu saber què passa realment.

Esbrineu què està passant realment. Quan un empleat diu: "El meu gerent sempre m'està mirant", esbrinar què vol dir. Pregunteu: "Què vol dir quan digueu que el vostre gerent sempre us està mirant?" I "Per què és això un problema per a vosaltres?"

D'altra banda, es pot esbrinar que el supervisor es posa de manera inapropiada sobre un empleat en concret o que l'empleat no ha estat entrenat correctament. No ho sabreu fins que ho demaneu.

Pregunteu: "Què voleu que faci sobre això?"De vegades la gent només vol arrencar. Volen dir: "Estic frustrat. Estic en un treball sense sortida, el meu supervisor té molèsties i estic cansat de treballar 10 hores per baixos salaris ".

Però de vegades volen ajudar amb un problema. És important diferenciar les dues situacions, però és important si voleu respondre eficaçment a les queixes dels empleats.

Manteniu la porta oberta. És una gran política animar els empleats a resoldre la majoria dels seus problemes. Un gestor de recursos humans no és un terapeuta ni un pare. Però, si voleu allunyar la gent, perdreu informació valuosa o, fins i tot, crítica. Sempre es recomana una política de portes obertes.

Tingueu cura de notificar al supervisor o al gerent.De vegades això està bé. Però deixeu sempre que l’empleat sàpiga que informareu al seu supervisor. Si no, se sentirà traït. El fet que els gestors de recursos humans no siguin terapeutes, no significa que els empleats no esperin total confidencialitat.

Molts ho fan i se senten sorpresos quan descobreixen el contrari. No deixeu que això passi. De vegades, l’empleat pot dir: “No! No ho diguis al meu supervisor. ”En aquest cas, hauràs de decidir si és necessari.

Per exemple, si la queixa dels empleats és: "El meu supervisor sempre em diu com fer la meva feina!", Podeu preguntar: "Sempre feu el que se suposa que ha de fer?" Si la resposta és: "No, però tampoc no és Eric, "simplement podeu aconsellar-li que intenti fer el seu treball tot el temps i ignorant els seus companys de feina. No es necessita cap discussió amb la gestió.

D'altra banda, si la queixa tracta sobre la discriminació racial, haureu de comunicar clarament que heu d'investigar i que certes persones hauran de saber-ho. Si és capaç de gestionar-ho tot parlant amb el treballador, no sempre hi ha un motiu per dir-li al seu gerent i possiblement danyar la relació entre empleat i gerent.

Recordeu que els incidents menors sovint són enormes per als empleats.Quan es tracta d’una gran quantitat de gent d’entrada, s’ha de comprendre que els problemes que donem per descomptat, no poden fer-ho. Per exemple, un empleat exempt, de nivell professional, que prengui uns 15 minuts addicionals durant el dinar, probablement no serà gaire gran.

Però una cambrera nova a la meitat del període de prova de tres mesos podia trobar-se aturada per fer el mateix. Vostè sap que el seu cap no és probable que us dispari per una infracció menor, però, algú que sigui nou a la mà d'obra no sempre pot fer una valoració exacta de la gravetat de la situació.

La feina de recursos humans és més un art que una ciència. No sempre podeu fer el que és perfecte cada vegada, ja que esteu tractant amb empleats imperfectes. Escoltar i prendre el temps per aprendre sobre els seus empleats són les claus del seu èxit.

--------------------------------------------------------------------

Suzanne Lucas és periodista independent especialitzada en recursos humans. El treball de Suzanne ha estat present en publicacions de notes, incloses Forbes, CBS, Business Inside r i Yahoo.