4 consells per obtenir un rendiment coherent dels empleats

Alguns dies són impressionants, i alguns són horribles. Alguns empleats regularment rebutgen la pilota del parc i uns altres es troben en una baixa perpètua. El que necessiteu, com a gestor, són empleats que ofereixen un rendiment consistent i d'alta qualitat que podeu comptar amb rebre cada dia.

Això no farà que els vostres dies de treball siguin genials? És un gran pensament i és poc probable que ocorri a menys que tingueu sort de tant en tant.

Tot i que poques vegades es pot fer exercici completament diari (després de tot, es tracta d’home que es malmeten els refredats i que tinguin baralles amb els membres de la seva família), pot aconseguir un rendiment més consistent si planeges i prepares bé.

De fet, el cor i l'ànima d’obtenir un rendiment consistent dels vostres empleats són:

• procediments d'institució,
• proporcionar formació,
• concedir permís per prendre decisions, i
• premiar els empleats que realitzen constantment.

A continuació s’explica com obtenir un rendiment constant dels empleats.

Emuleu els farmacèutics amb procediments i pràctiques coherents

Els farmacèutics són famosos per oferir una atenció de qualitat a totes les persones. Si entreu un dimarts i parleu amb el farmacèutic Jane, i després torneu el dijous i parleu amb el farmacèutic John, tots dos sabran la vostra condició, quins medicaments esteu i quins són els vostres metges. Per què? Perquè documenten tot el que hi ha.

Les farmàcies poden proporcionar una atenció coherent, ja que tenen registres coherents i tots els farmacèutics poden accedir a la feina dels altres. (Dins de l'empresa, és clar. El vostre farmacèutic CVS ​​no pot consultar el que va escriure el farmacèutic de Walgreen).

La majoria de les empreses no es preocupen per la vida o la mort de la manera com fa una farmàcia, però sens dubte poden beneficiar-se de la idea. Documentar i tenir procediments coherents. Quan demanes ajuda? Quan dius que sí? Quan dius que no? Quina és la norma d’atenció per a cada projecte o procediment? Quan tothom pot accedir a la informació necessària, trobareu un rendiment més consistent dels empleats.

Formeu-vos i seguiu amb un nou empleat per obtenir un rendiment coherent

Molts, molts gerents estan completament inundats de feina. Així, quan contracten a un nou empleat, la formació consisteix en: “La vostra taula de treball és aquí, el vostre ordinador és el que heu iniciat la sessió, i assegureu-vos que no tothom del departament es vagi a dinar al mateix temps. Si teniu alguna pregunta, fes-me-ho saber. "I, a la nova persona, queda la solució per comprendre la feina que ella mateixa té.

De vegades, el nou empleat entra i fa un treball fantàstic. Però, la majoria de les vegades, una persona necessita més formació.Fins i tot si el vostre nou lloguer està més enllà de fabulós i fa un treball increïble amb un mínim suport, la manera en què fa la feina serà diferent de com el treballador anterior va realitzar la feina. També realitzarà la feina d'una manera diferent a les altres tres persones del departament.

Què passa quan es proporciona formació insuficient? Els clients o clients (interns o externs), obtenen respostes diferents i veuen diferents actuacions de diferents persones. Naturalment, preferiran una persona per sobre dels altres. A continuació, s’obté una càrrega de treball desigual per als empleats i els clients infeliços quan no reben l’analista preferit.

En el seu lloc, invertiu en la formació dels seus nous empleats. Això no vol dir micro-gestió. La consistència no significa que hagueu de fer tot de la mateixa manera; només vol dir que el rendiment és consistent. El client no hauria de ser capaç de dir fàcilment qui va fer el treball.

Un cop hàgiu entrenat el nou empleat, feu el seguiment. Si el vostre nou empleat té idees sobre com fer el treball de manera diferent, escolteu-ho, i si és veritablement millor, poseu-vos en la formació dels seus companys sobre com fer el nou mètode.

Aquesta formació mai no acaba mai. Però no és un temps que consumeix. És simplement un seguiment regular amb els empleats, modificant el procés quan cal, i canviant el procés quan un empleat desenvolupa una millor manera de realitzar les tasques.

Donar autoritat a la presa de decisions als empleats per obtenir un rendiment coherent

Això pot semblar contra-intuïtiu a la idea de rendiment consistent. Si voleu la coherència, tots els empleats de línia haurien de fer el mateix, de la mateixa manera, i qualsevol excepció ha de passar per un gestor. Veieu aquesta manera d’operar molt en els centres comercials o de venda al detall.

El caixer no pot fer cap retorn; cal anar al servei d’equipatge. La persona que respon al telèfon de la vostra empresa de cable no pot reduir els vostres costos, però el seu gerent ho pot fer.

Tot i que és estàndard, pot comportar un rendiment inconsistent i clients infeliços. Per què? Perquè els clients veuen els empleats de primera línia com a enemics que han de passar per parlar amb les persones que tenen l’autoritat per resoldre el seu problema.

Les persones que són agressives reben un tracte millor que les persones agradables (que fomenten un mal comportament). I tothom ha d’esperar en fila o en espera mentre espereu que el responsable prengui la decisió.

En comptes d'això, doneu als vostres empleats l’autoritat necessària per fer gairebé tot. Podeu establir regles de devolució i demanar als empleats que les apliquin. Si l’empleat indica a un client, no, llavors l’administrador ha de recolzar l’empleat, sempre que la decisió quedi dins de les directrius escrites.

El resultat són clients que reben un rendiment i un tractament constants sense esperar. Actuar com un idiota no millora les possibilitats del client d'obtenir el seu propi camí i els empleats se senten facultats. És una situació guanyadora.

Premi al rendiment no a la personalitat

Si voleu un rendiment constant, doneu un elogi constant. Assegureu-vos que no assigneu projectes i elogis basant-vos en el que us agradi, sinó en el rendiment. Si es lloa Jane, ja que apareix, i John només aconsegueix una petjada al darrera per fer un treball excepcional, podeu apostar que no obtindreu un rendiment constant del vostre departament.

El que voleu és que tothom pugui fer un gran treball tot el temps, de manera que voleu assegurar-vos que aplaudiu el rendiment real. Potser t'agradi millor Jane, però si la seva actuació no és bona, no la lloes. Mantingueu els empleats a estàndards coherents i obtindreu un rendiment constant a canvi.

Conclusió

Si feu aquestes quatre activitats bé, veureu un rendiment més consistent dels vostres empleats. El rendiment consistent és una victòria per als vostres clients, els vostres empleats i la vostra empresa.

-----------------------------------

Suzanne Lucas és periodista independent especialitzada en recursos humans. El treball de Suzanne ha estat present en publicacions de notes, incloses Forbes, CBS, Business Inside r i Yahoo.