Ús de mètriques per mesurar el rendiment empresarial

No es pot gestionar el que no es mesura, és un antic gest d'administració que encara és exacte. A menys que mesuri alguna cosa, no sabeu si està millorant o pitjor. No es pot gestionar per millorar si no es mesura per veure què està millorant i què no. Aquest article us presenta alguns termes i enfocaments fonamentals per mesurar les activitats empresarials.

Definicions

Per començar, definirem alguns dels termes. Utilitzem "mesura" com a verb, no un substantiu i "referència" com a substantiu, no un adverbi.

• Mesura: el verb significa "determinar les mesures de"
• Mesura: la xifra, l’extensió o la quantitat obtinguda mitjançant la mesura "
• Mètrica: "Un estàndard de mesura".
• Punt de referència: "Un estàndard pel qual es poden mesurar els altres".

Per tant, recopilem dades (mesures), determinem com s'expressaran aquestes com a estàndard (mètrica) i compararem la mesura amb la referència per avaluar el progrés. Per exemple, mesurem diverses línies de codi escrites per cada programador durant una setmana. Mesurem (comptem) el nombre d’errors d’aquest codi. Establim "errors per mil línies de codi" com a mètrica. Comparem la mètrica de cada programador amb el punt de referència de "menys d’un defecte (error) per mil línies de codi".

Què mesurar

Mideu aquelles activitats o resultats que siguin importants per assolir amb èxit els objectius de la vostra organització. Els indicadors de rendiment clau, també coneguts com a KPI o indicadors d'èxit clau (KSI), ajuden a una organització a definir i mesurar aquelles activitats que permeten avançar cap als objectius.

Els KPIs difereixen segons l’organització. Una empresa pot tenir com a un dels seus KPIs el percentatge dels seus ingressos que provenen dels clients de retorn o de repetició. Un departament d’atenció al client pot mesurar el percentatge de trucades de clients que s’ha respost al primer minut. Un indicador de rendiment clau per a una organització de desenvolupament pot ser el nombre de defectes del seu codi.

Potser haureu de mesurar diverses coses per poder calcular les mètriques dels vostres indicadors KPI. El departament haurà de mesurar (comptar) el nombre de trucades que rep per mesurar el progrés cap a un KPI de servei al client. També ha de mesurar el temps que necessita per respondre a cada trucada i el nombre de clients satisfets amb el servei rebut. El responsable del servei d'atenció al client pot utilitzar aquestes diverses mesures per calcular el percentatge de trucades obtingudes pels clients en el primer minut i per mesurar l'eficàcia global en respondre trucades.

Com mesurar

La manera de mesurar és tan important com el que mesurem. A l’exemple anterior, podem mesurar el nombre de trucades fent que cada representant del servei d’atenció al client (RSC) compti les seves trucades i digueu-li al supervisor al final del dia. Podríem tenir un operador comptant el nombre de trucades transferides al departament. La millor opció, encara que sigui la més cara, seria adquirir un programa que compti el nombre de trucades entrants, mesuri el temps que necessita per respondre a cadascuna, registra qui va respondre la trucada i mesura la durada de la trucada per completar-se.

Aquestes mesures són actuals, exactes, completes i imparcials.

La recopilació de les mesures d’aquesta manera permet al gestor calcular el percentatge de trucades obtingudes pels clients en el primer minut. A més, proporciona mesures addicionals que l'ajuden a millorar el percentatge de trucades contestades ràpidament. Conèixer les durades de la trucada permet al gestor calcular si hi ha prou personal per aconseguir l'objectiu. Saber quins CSR responen a la majoria de trucades identifica per al coneixement del directiu que es pot compartir amb altres representants.

Com utilitzar les mesures

Sovint, aquestes mesures s’utilitzen com a part d’un pla de millora contínua com el cicle Shewhart.

• Els plans similars són utilitzats per moltes empreses de diferents indústries i tenen noms diferents, però l'objectiu és el mateix: mesurar els factors clau i millorar-los.
• Revista de gestió operativa de construcció: mesura, millora, repeteix
• RAND Arroyo Center: Define-Measure-Improve

És important comunicar els indicadors tant amunt com avall de l’organització. El vostre cap vol saber què està passant, però els vostres empleats també ho han de saber. No estan motivats per millorar si no saben com estan fent. A més, la majoria de suggeriments sobre com millorar vindran d’ells.

Publiqueu equip i resultats individuals, en línia o penjant gràfics a la paret. Utilitzeu diagrames de pastissos, gràfics de línia, gràfics de controladors clau i altres gràfics per comunicar de forma ràpida, fàcil i visual les mètriques.

Reviseu les vostres mètriques i utilitzeu-les per orientar les vostres decisions. Amb les vostres mesures, podeu saber quines estratègies funcionen i quines no. Si feu un canvi, utilitzeu les mètriques per indicar-vos si el canvi millora les coses o no.

Quan les mesures mostren millores, compartiu aquest èxit amb tothom. Digueu-li al vostre personal. Digueu-li al vostre cap. Digueu-li al noi que trobeu al vestíbul. I no us oblideu de premiar a les persones que van ser responsables de l’èxit, fins i tot si es tracta només d’un compàs verbal a la part posterior.

Mesura per gestionar

• Mida el que és important.
• Publiqueu les mètriques i els punts de referència.
• Premieu a la gent per sobrepassar els seus objectius.
• I després seguiu sintonitzant les mètriques.

La línia inferior

L’art i la ciència de desenvolupar indicadors clau de rendiment van més enllà de l’abast d’aquest lloc, però, mesurar les activitats i els resultats és un pas fonamental. I encara que no pugueu gestionar allò que no esteu mesurant, aneu amb compte de que les vostres mesures emfatitzin determinades activitats sobre altres activitats igualment importants, però que no ho han fet.

Actualitzat per Art Petty