Problemes de gestió envers la satisfacció dels clients

El difunt, gran gestor i guru de qualitat, W. Edwards Deming, va descriure els números classificant la satisfacció dels clients com "desconeguts i desconeguts, però de vital importància". En el món dels mitjans socials d'avui, narren les nostres experiències amb interaccions empresarials en temps real, alertant el món de la nostra satisfacció (o insatisfacció) amb els minoristes. Per a qualsevol gestor, l’oportunitat de fer un feedback positiu és emocionant, mentre que una experiència negativa crònica viu per sempre al ciberespai.

El mesurament i el seguiment de la satisfacció del client és una activitat essencial de gestió i una oportunitat per promoure l’aprenentatge organitzatiu i la millora contínua.

La satisfacció del client és personal per a l'organització

La satisfacció del client és relativa a l'organització i és una decisió molt personal lligada a la marca i a l'estratègia global. Una organització pot aportar una prima a tota l’experiència, mentre que una altra se centra en un atribut més estret, com ara seguretat o funcionalitat. Penseu en els següents exemples d’experiències de clients:

• Si sou membre de l'equip de Ritz Carlton Hotels, la idea que sigueu un dels "senyors i cavallers que serveixen senyores i cavallers" està arrelada a la vostra mentalitat personal i professional. Sou conscient que sou una representació crítica de la vostra organització i de la vostra marca i us confien la satisfacció del client en cada cas.
• Com a membre de l’organització Mayo Clinic, el vostre valor fonamental és que "les necessitats del pacient vénen primer". Cada decisió es filtra contra aquest valor fonamental i es controla i mesura la satisfacció del client per garantir que es mantingui el valor.

• Per a moltes companyies aèries, l’atenció se centra en la seguretat crítica del client. No obstant això, sovint sembla que els usuaris no sol·liciten que la satisfacció del client no sigui un conductor empresarial clau. Les companyies aèries estan diligents quant a la mesura d’arribades i sortides puntuals, però rarament s'adrecen a la felicitat (o el descontent) dels seus clients amb l’experiència general.
• Al detall minoritari de Nordstrom, el servei al client notable és una cosa que tots els associats estan entrenats i motivats per oferir-los. Se sap que els representants personals entraran en els seus dies lliures per ajudar els clients, especialment els clients a llarg termini.

El valor, la disciplina i l’estratègia són claus

Els exemples anteriors il·lustren una sèrie d’experiències de servei al client. Si els vostres mitjans principals de creació de valor se centren en l’experiència del client i el nivell de servei, heu d’incorporar-lo a tots els aspectes del vostre negoci. Això comença amb la contractació i la formació dels empleats per trobar oportunitats de sorprendre i delectar els clients en cada moment. Aquesta disciplina es converteix en part integrant de la vostra estratègia empresarial i es pot mesurar i controlar des de molts angles.

Si el vostre enfocament és la innovació de producte o l’excel·lència operativa, l’èmfasi en la satisfacció del client ha de reflectir això. Necessiteu controlar regularment si els clients consideren que les vostres ofertes són les més innovadores del mercat.

La disciplina i l’estratègia de valor defineixen les prioritats d’una empresa i aquestes mesures s’identifiquen per tal d’avaluar el rendiment d’una empresa contra aquestes prioritats. Idealment, les empreses busquen els principals motors d’èxit, liderant indicadors que prediuen un canvi futur en els resultats i els indicadors de retard que avaluen la manera com la signatura va actuar contra els objectius. Si la satisfacció del client és fonamental per a l’ADN de l’empresa, les mesures de l’experiència general són crítiques.

Rendibilitats decreixents de la inversió en satisfacció del client

Tot i que sembla contraintuitiu invertir en l'enfortiment de la satisfacció del client, pot ser que no beneficiï el flux d'ingressos o el marge de benefici d'una empresa. Els clients sovint fan èmfasi en altres factors. Potser no us importi que el vostre lampista no us sorprengui ni li delecti mentre l’aigua del lavabo de la cuina circuli ara sense problemes i el preu sigui raonable. L'empresa de fontaneria podria optar per invertir en individus amables i aclaparadores vestits amb uniformes intel·ligents i compra una flota de camions de luxe.

No obstant això, els clients no se sentirien obligats a mantenir els seus serveis amb més freqüència, si és que ho fan.

La satisfacció del client és relativa

Un altre guru de la gerència, Peter Drucker, va suggerir que el propòsit d’una empresa és "adquirir i mantenir els clients". Un client insatisfet redueix la repetició del negoci i, potencialment, li costarà els clients futurs perquè els clients no se'ls remetran.

Una part del vostre treball com a gestor és fer coincidir les expectatives dels clients (i els passos fets pels vostres competidors) al vostre mercat i indústria concrets. Per garantir la qualitat i la satisfacció, haureu de desenvolupar el vostre propi enfocament únic i significatiu per servir el vostre públic crític. Abans d'emprendre un programa de mesurament, penseu en el que significa la satisfacció del client realment per als vostres clients i per a l'estratègia global de la vostra empresa.