Augmenteu les vendes mitjançant l’escolta activa

L'escolta activa és una tècnica de comunicació que ajuda a augmentar la comprensió i la relació entre un altaveu i un oient. En lloc d’escoltar passivament la persona que parla (o no escoltar-la), l’escolta activa presta molta atenció a l’elecció de paraules de l’altra persona, al seu to de veu i al seu llenguatge corporal (que representa almenys el 80% de la comunicació). L’orador aplega tots aquests components i, a continuació, es repeteix a l’altaveu els punts més importants que l’autor toca.

L’escolta activa és de gran ajuda per construir una relació entre l’oient i l’altaveu. Això mostra al parlant que l’altra persona està realment atent, la qual cosa és especialment important en el món de les vendes. Sovint s'ignoren les perspectives o es parlen perquè l’enfocament està en fer la venda, no a la venda persona fer la compra. Quan els venedors demostren que valoren les necessitats i opinions de la perspectiva, és molt més fàcil construir confiança i assegura que la conversa produeixi una experiència mútuament beneficiosa.

Aquest enfocament és també un mitjà clau per evitar la manca de comunicació, ja que l'oient resumeix la conversa, reitera els punts claus i l’orador té l’oportunitat de corregir qualsevol cosa que no s’entengui clarament. El fet de centrar-se en l'altra persona és lluny per evitar tirar completament el cicle de vendes o fomentar el ressentiment entre el venedor i el client.

El moment més obvi d’escolta activa s’efectua durant l’estadi "objecció de qualificació i resposta" del cicle de vendes. Això no vol dir que els que volen "segellar el tracte" haurien de tancar les orelles o tancar el cervell durant les altres etapes del procés. Sovint, la perspectiva d'un venedor oferirà de manera espontània informació útil per a identificar les seves necessitats i, sobretot, les objeccions.

Tancar una venda

El venedor estereotipat parla tot el temps, però si així és com vengueu, perdreu oportunitats importants. Un consell de vendes que s’escolta habitualment és: "Tens dues orelles i una boca: hauríeu d’utilitzar-les en aquesta proporció". Passi el doble de temps escoltant que parlar. Les perspectives deixaran pistes sobre el que pensen i sobre com se senten sobre vosaltres i els vostres productes o serveis. Li diuen el que els agrada i el que els agrada i el que és important per a ells. Aquesta és precisament la informació que necessiteu per tancar la venda, de manera que si no presteu atenció, haureu de treballar molt més per fer la venda.

Pràctica

Poques persones (i menys venedors) són, naturalment, bons oients. Caldrà temps i esforç per trencar els mals hàbits d’escolta que heu desenvolupat, però les recompenses són igualment significatives.

Les tècniques d’escolta activa inclouen:

• Assistir al parlant sense pensar en la vostra pròpia resposta
• Assenteix el cap, fes contacte visual o afirma que esteu escoltant
• Preguntes obertes per obtenir més informació
• Aclarint la vostra comprensió amb preguntes específiques
• Veient el llenguatge corporal per determinar l’estat emocional i el significat subjacent del parlant
• Parafrasejant les idees del parlant per assegurar-vos que heu entès correctament

L’ús d’escolta activa amb una perspectiva aconsegueix dues coses. En primer lloc, comprendreu plenament el que el prospectiu us ha dit i podeu utilitzar aquestes pistes per tancar amb èxit la venda. En segon lloc, demostrareu respecte per la vostra perspectiva, cosa que us donarà un gran impuls al departament de construcció de relacions.

Una de les barreres més habituals per a una bona escolta es produeix quan sents alguna cosa interessant i comenceu immediatament a emmarcar una resposta o planificar el que farà sobre allò que acabeu de sentir. Per descomptat, mentre penses en el que l’altra persona ha dit, ara estareu sintonitzant la resta del que estan dient. Un truc per mantenir la ment en l’orador és fer ressò mental del que diuen tal com diuen.

Llenguatge corporal

Quan algú parla, escolta amb els ulls i les orelles. El llenguatge corporal és tan important per transmetre un significat com el llenguatge parlat, de manera que si escolteu però no mireu, perdreu la meitat del missatge.

Resumir i paràfrasi

Una vegada que l’orador hagi acabat de parlar, resumeix breument el que han dit. Per exemple, podríeu dir: "Sembla que esteu feliços amb el vostre model actual, però voleu que sigui una mica més petit perquè teniu un espai de treball disponible limitat". Això mostra el parlant que esteu escoltant i també els dóna la possibilitat de Corregiu immediatament els malentesos. Resumint el significat de l’altaveu també tendirà a treure més detalls ("Sí, i també m'agradaria en vermell …") que us poden ajudar a adaptar el vostre to de manera més eficaç.

Resposta a les preocupacions

Finalment, si teniu preguntes o comentaris, intenteu presentar-los de manera no conflictiva, afirmant les preocupacions del vostre client. Per exemple, si un prospectiu diu que "no veig per què no es pot lliurar el dimarts, és a dir, és una setmana sencera", podríeu dir alguna cosa així: "Sé que no rebre el lliurament immediatament és frustrant, però nosaltres teniu un rigorós procés de control i inspecció de qualitat que seguim per assegurar-vos que teniu equipament de qualitat."