Exemples d’habilitats de resolució de conflictes

Les habilitats de resolució de conflictes són un requisit del treball per a molts tipus de posicions diferents. Això és així perquè el conflicte dins de les organitzacions pot reduir la productivitat i crear un entorn de treball difícil, donant lloc a una facturació no desitjada del personal i la reducció de la moral.

Quan us prepareu per fer una entrevista per a una posició en què la resolució de conflictes pugui ser un factor, estigueu preparats per compartir exemples de vegades que heu ajudat a resoldre els conflictes al lloc de treball. Descriviu el problema que heu tractat, quin era el problema, l'acció que vau prendre per resoldre la situació i com vau ajudar a mediar o gestionar una solució. Aquí teniu informació sobre el conflicte del lloc de treball, com es pot resoldre i exemples de situacions en què la resolució de conflictes era necessària per resoldre un problema al lloc de treball.

Conflicte al lloc de treball

El conflicte al lloc de treball sol incloure diferències d’opinió, estil o enfocament que no es resolen fàcilment. Aquests poden conduir a ferir sentiments i alteracions entre els empleats.

Es pot produir un conflicte entre companys de treball, o entre supervisors i subordinats, o entre proveïdors de serveis i els seus clients o clients. El conflicte també pot ocórrer entre grups, com ara la gestió i el treball, o entre departaments sencers.

Alguns conflictes són essencialment arbitraris, el que significa que no importa qui "guanya", només que el problema es resol perquè tothom pugui tornar a treballar. Però alguns conflictes reflecteixen desacords reals sobre com hauria de funcionar una organització.

Si el guanyador del conflicte és incorrecte, l'organització en conjunt podria patir. Alguns conflictes comporten assetjament o assetjament d’alguna mena; en aquest cas, una resolució justa ha de comportar atenció a la justícia. I si un dels partits és superior a l’altre, la disparitat de poder podria complicar la resolució, fins i tot si tothom entén bé.

Els processos de resolució

La resolució de conflictes al lloc de treball sol incloure alguns o tots els processos següents:

1. El reconeixement per part de les parts implica que existeix un problema.
2. Acord per abordar el problema i trobar alguna resolució.
3. Un esforç per entendre la perspectiva i les preocupacions de l’individu o el grup contrari.
4. Identificar els canvis en l'actitud, el comportament i els enfocaments de treball per ambdues parts, que reduiran els sentiments negatius.
5. Reconèixer els disparadors dels episodis de conflicte.
6. Intervencions de tercers com a representants de recursos humans o gestors de nivell superior per intervenir.
7. Una voluntat d’un o d’altres partits de comprometre's.

1. Acord sobre un pla per fer front a les diferències.
2. Supervisar l'impacte de qualsevol acord per al canvi.
3. Disciplinar o acabar amb els empleats que resisteixin els esforços per desactivar els conflictes.

Habilitats d'exemple

Les habilitats següents són sovint importants en la resolució de conflictes. Cadascun d’aquests es presenta aquí amb exemples hipotètics sobre com es pot utilitzar aquesta habilitat en el lloc de treball. La llista no és exhaustiva i, per descomptat, moltes més aplicacions de cada habilitat són possibles.

Assertivitat

Un supervisor pot prendre la iniciativa de convocar una reunió entre dos empleats que han participat en una disputa pública. Un empleat pot buscar a una persona amb la qual tinguin conflicte per suggerir-los de treballar junts per trobar maneres de coexistir més pacíficament.

Habilitats d’entrevistes i d’escolta activa

Un representant de Recursos Humans pot haver de fer preguntes i escoltar amb atenció per determinar la naturalesa d'un conflicte entre un supervisor i un subordinat.

Empatia

Un mediador podria fomentar l’empatia demanant als empleats en conflicte que descrivissin com l’altre pot estar sentint i pensant i com pot semblar la situació a l’altra part. L’empatia és també una habilitat important per als mediadors, que han de ser capaços d’entendre la perspectiva de cada part, sense necessàriament acceptar-ne cap.

Facilitació

Els directius dels departaments rivals poden facilitar una sessió conjunta de pluja d'idees amb els seus equips per generar solucions als punts de conflicte en curs. Les tècniques de facilitació de grups també es poden utilitzar per evitar desencadenar conflictes durant la presa de decisions en grup, per començar.

Habilitats de mediació

Un supervisor pot orientar els subordinats que estan en conflicte a través d’un procés per identificar canvis en el comportament mútuament acordats.

Resolució de problemes creatius

Un supervisor pot redefinir els rols de dos agents propensos al conflicte per eliminar simplement els punts de fricció. La creativitat també pot suposar trobar noves solucions guanyadores / guanyadores.

Responsabilitat

Un supervisor podria documentar comportaments d'iniciació de conflictes exposats per un demandant crònic com a preparació per a una avaluació del rendiment. D'aquesta manera, el supervisor ajuda a establir responsabilitats, ja que l'empleat ja no pot pretendre que el problema no passi.