Llista i exemples d’habilitats de gestió de conflictes

És difícil evitar el conflicte completament, tant en el lloc de treball com en altres llocs de la vida. És la naturalesa humana no estar d’acord. De fet, eliminar els conflictes provocaria completament els seus propis problemes: no hi hauria cap diversitat d’opinió ni cap manera d’aconseguir i corregir plans i polítiques defectuoses.

Però la mala comunicació o les tensions interpersonals poden fer que els simples desacords s’enfonsin en ressentiment o pitjor. Els conflictes que es poden esmicolar i créixer finalment disminuiran la productivitat i el dany de la moral del personal. Per això, els empresaris busquen empleats amb habilitats per gestionar i difondre els conflictes.

Tipus de conflicte laboral

No tots els conflictes són iguals, ni es poden gestionar com si fossin iguals. Un enfrontament amb un client enutjat és molt diferent que un tiff personal entre companys de treball o la fricció amb el propi supervisor. De la mateixa manera, alguns conflictes es produeixen quan la gent està en desacord sobre com fer el correcte, mentre que altres impliquen una malícia real. La pregunta clau és generalment qui té més poder dins de la companyia i si qualsevol de les parts té autoritat directa sobre l’altra.

Els conflictes poden ser abordats directament per les parts implicades, o bé amb la intervenció de supervisors, personal de recursos humans, funcionaris sindicals o mediadors professionals. El procés pot suposar una conversa informal o la presentació d’una queixa formal. En pràcticament tots els casos, gestionar els conflictes i aconseguir la resolució de conflictes implica el mateix conjunt d’habilitats bàsiques.

Estigui preparat per compartir exemples

Les habilitats fortes de gestió de conflictes són un avantatge en moltes posicions; com a mínim, un empleat que tingui aquestes habilitats provoca un conflicte menor per a la gestió d'altres persones, creant un entorn de treball més suau en general. Els gestors de contractació poden o no estar buscant habilitats de gestió de conflictes de manera explícita. No obstant això, moltes d'aquestes mateixes capacitats podrien caure en altres títols, com ara el treball en equip o el lideratge. Consulteu la descripció de la feina per obtenir indicacions sobre com haureu de marcar el que podeu fer quan aneu a escriure el vostre currículum i la carta de presentació.

Exemples d’habilitats de gestió de conflictes

Si un anunci de treball especifica "gestió de conflictes" a la descripció, estigueu preparats per compartir exemples de com heu tractat els conflictes en el treball durant les entrevistes de feina. Reviseu aquestes quatre habilitats principals de gestió de conflictes, amb els exemples que els acompanyen, per obtenir idees sobre què es pot esmentar.

Habilitats de comunicació

Es pot evitar un gran conflicte innecessari amb una comunicació escrita i verbal clara i precisa; un sol correu electrònic perdut podria suposar plans fallits i dits apuntats. Els supòsits sobre el que altres persones ja coneixen, pensen o tenen intenció poden provocar ressentiment o pitjor encara. Moltes persones argumenten simplement perquè volen sentir-se sentides. Simplement ser un bon oient pot ser suficient per inspirar confiança i resoldre sentiments ferits. Alguns exemples de bones habilitats de comunicació són:

• Abordar problemes ràpidament abans que arribin a la fase de crisi
• Dibuixant la perspectiva i els sentiments dels participants reticents
• Formalitzar un acord entre combatents (per escrit quan sigui factible)
• Escoltar sense interrupcions quan els partits comparteixen la seva perspectiva
• Mediació
• Reunió individualitzada amb les parts per identificar les queixes
• Modelar un diàleg raonable
• Negociació
• Reflectir comportaments significatius que provoquen conflictes en les valoracions del rendiment
• Ensenyar comportaments alternatius per evitar desencadenar conflictes

La intel · ligència emocional

La intel·ligència emocional és la capacitat d'entendre els propis sentiments i els d'altres, i gestionar bé aquests sentiments. Les persones que tenen una intel·ligència emocional alta són bones per identificar i satisfer les necessitats dels altres alhora que assumeixen la responsabilitat de les seves pròpies necessitats i sentiments. Algunes maneres de fer-ho són:

• Assentir sentiments sense culpar
• Compromís per donar cabuda a altres persones
• Perdonar les transgressions
• Identificar els disparadors per al conflicte
• Reconeixement de millores per part dels antagonistes
• Establir regles bàsiques per al diàleg productiu
• Mostrar respecte
• Voluntat de modificar el comportament

Empatia

Empatia significa sentir el que senten els altres. La capacitat de veure una situació des d’un punt de vista d’altres persones, per entendre les seves necessitats, motivacions i possibles malentesos, és fonamental per a la gestió eficaç dels conflictes. Algunes persones són, naturalment, més empàtiques que altres, però es pot desenvolupar l’empatia.

La seva utilitat és que l’empatia s’augmenta amb una comprensió intel·lectual de la situació d’altres persones, ja que només l’empatia emocional de vegades pot crear complicats enllaços. L’empatia s’aplica millor en un entorn de treball quan es combina amb el pensament crític, la intel·ligència emocional i altres tipus de discerniment. Les característiques de l’empatia inclouen:

• Compromís de resolució de problemes
• Demostrar comprensió sobre els sentiments i necessitats de les parts implicades
• Identificació de senyals no verbals que indiquen la frustració i la ira
• Reconèixer l’existència d’un problema

Resolució de problemes creatius

La comprensió i la comunicació són molt bones, però no ajuden molt si no teniu cap solució per al problema subjacent, sigui quin sigui el problema. El conflicte sovint passa perquè ningú no pot trobar una solució viable, per tant, la resolució del conflicte depèn de la creació d'una solució. Això fa que la solució de problemes sigui una habilitat sota demanda per als empresaris. Alguns exemples de conflictes de resolució de problemes al lloc de treball són:

• Solucions de pluja d'idees per a totes dues parts
• Convocar una reunió de les parts implicades en un conflicte
• Creativitat en la resolució de problemes
• Designar sancions per incompliment de contractes
• Integració d'objectius per a una col·laboració harmoniosa en els plans d'actuació
• Supervisar el compliment dels acords
• Reconfigurar les relacions i els rols per evitar interaccions propenses als conflictes

L'objectiu de la gestió de conflictes

Les habilitats de gestió de conflictes giren al voltant d'assegurar-se que tothom se senti escoltat i respectat mentre negocia una solució mútuament beneficiosa que tothom pot acceptar. No implica necessàriament agradar a tothom ni eliminar qualsevol desacord. El conflicte pot ser necessari i bo, i l'objectiu de la gestió dels conflictes és assegurar-se que qualsevol desacord continuï sent productiu i professional.