Preguntes d’entrevista de treball: manipulació d’un client enutjat

Quan entreveu per tenir un servei d'atenció al client, l'entrevistador haurà de saber sobre la vostra capacitat per gestionar un client difícil o enutjat. La forma de gestionar una interacció desagradable amb un interlocutor enutjat provocarà una resolució satisfactòria del problema o un client perdut. El resultat finalment depèn de tu. I, afortunadament, hi ha tècniques provades i autèntiques per gestionar de manera eficient la queixa del telèfon del client. Comparteix-los amb l'entrevistador per demostrar la seva capacitat per resoldre situacions estressants amb delicadesa i gràcia.

A continuació, es mostren algunes tècniques i passos per ajudar-vos a donar forma a la vostra resposta a la pregunta: "Com tractaria una trucada enutjada d'un client?"

Escolteu el client

Normalment es pot saber si algú està enfadat en els primers segons de la interacció. Abans d’intentar difondre la situació parlant-los, escolteu sense judici tota la seva història i anoteu punts importants com explica la persona que truca. La manca de judici us permetrà escoltar veritablement la persona que truca i trobar una solució agradable de forma més ràpida i eficient. Recordeu que la gent només vol ser escoltada i aquest desig pot manifestar-se de manera lletja. Per tant, no agafeu res que diguin personalment.

Idealment, després que un interlocutor expressi la seva infelicitat, es disculparan per l’explosió i us permetran seguir endavant amb la solució del problema. No obstant això, si la seva ira augmenta a través del llenguatge violent o vulgar, consulteu la política de la vostra empresa sobre com procedir. Si les directrius indiquen que haureu de finalitzar la trucada, fes-ho de manera immediata i assegureu-vos de documentar amb precisió el que li van dir juntament amb la seva queixa específica.

Manteniu la calma i el present

Parli de forma uniforme, i no participeu de la lletjor que s’acosta, ja que només intensificarà la situació. Si estàs lluitant per mantenir la tranquil·litat, hi ha una tècnica fàcil i eficaç per "distanciar-te" de la ira que es projecta cap a tu.

Resumeixi profundament i, com ho fa, senti compassió per si mateix, somrient cap a dins. Respireu profundament i somriu cap a fora mentre sentiu compassió pel client temorós. Posa't en les seves sabates i recorda que la seva ira és, en última instància, el problema que troben, no tu.

Repetiu enrere El que heu sentit

Torneu a assenyalar els punts i les preocupacions principals del client i assegureu-vos que us disculpeu pel problema. No només el respir permetrà al client calmar-se, sinó que també se sentiran sentits i entesos. A més, repetir-ho assegurarà la vostra comprensió exacta de la queixa.

Eviteu posar la trucada en espera

Potser pensareu que donarà temps al que truca per relaxar-se, però posar-los en suspens produirà efectivament el resultat oposat, ja que se sentiran desviats i, per tant, més agressius. Es pot recordar alguna vegada que s’ha agradat posar-se en espera? Ningú no gaudeix del joc d’espera. Per tant, eviteu-ho del tot si podeu. Si heu d'investigar la situació o consultar amb un supervisor, feu-ho saber, mantenint-los actualitzats cada pas del camí.

Actuar

Per descomptat, el vostre objectiu final és acabar amb la trucada cordialment amb la sensació de satisfacció del client. Per tant, oferiu-los un reemborsament o un val segons la política de la vostra empresa. Doneu-li dues o tres resolucions potencials per evocar la seva sensació de control sobre el resultat.

Respostes de mostra

• "Arribaria al final de la queixa del client i avaluava la manera més eficient, directa i ràpida de fer les coses bé de nou".
• "Per motius de claredat i eficiència, primer demano al client que expliqui el problema per assegurar-me que sóc la persona adequada per ajudar-los. Hi haurà moments en què simplement no teniu el coneixement o l'experiència per resoldre un problema i és millor reconèixer-ho al principi que gastar tant el client com el vostre valuós temps ".
• "Sempre em dirigeixo a les queixes dels clients suposant intencions positives, ja que la majoria de queixes que he tractat han estat totalment justificades. Després d'haver explicat completament el seu problema, els asseguro que tinc la intenció d'ajudar-los de qualsevol manera."

Demostrant la vostra eficàcia

Per descomptat, la millor manera de demostrar la vostra eficàcia en situacions d’estrès elevat és compartir un compte personal. Alguna vegada ha utilitzat les tècniques anteriors per resoldre el problema d’un client enutjat? En cas afirmatiu, compartiu aquesta història amb l’entrevistador. Sens dubte, quedaran impressionats per la vostra alta intel·ligència emocional, habilitats per resoldre problemes i professionalitat.

Estigueu preparats per a les altres preguntes sobre el servei al client durant una entrevista de feina. Preneu-vos el temps per revisar el que us demanarà i com respondreu.