Com la fidelització dels clients als empleats de primera línia

La majoria de les empreses dediquen més temps i energia a tractar de trobar nous clients del que gasten els clients que tenen. La lògica de la retenció de clients és senzilla: costa molt menys diners per mantenir els clients actuals feliços que gastar molts més diners per contractar nous clients. Els clients lleials expliquen als seus amics sobre la seva empresa i gastaran més diners que nous clients.

Tacte personalitzat

Tinc por de menjar als aeroports. Si viatja tant com jo, probablement estiguis familiaritzat amb el3 b com s'apliquen a la tarifa de l'aeroport: menjar dolent, males actituds i mal temps. Vaig tenir un vol primerenc per capturar l’aeroport de Ontario, Califòrnia, recentment.

Em vaig trobar a la porta de la porta tancada i tancada del restaurant d'Applebee deu minuts abans que estiguessin programats per obrir-los. Només sabia que arribaria tard i que s'esperava que rebin el servei habitual de mal humor a tots els aeroports de tot el món. Però, em vaig equivocar.

Bam! El rellotge va colpejar cinc, les llums van aparèixer i aquesta encantadora dama va obrir les portes. Em va saludar amb un somriure, una salutació càlida i em va dir que em quedés allà on volia. Mai no havia vist una actitud tan positiva a les 5:00 del matí.

Durant la següent hora, vaig veure felicia felicitant als clients, molts dels quals va trucar per nom. Ells van ser els habituals que va dir. Felicia era la persona notable que feia agradable i memorable aquest petit restaurant. La propera vegada que torni a l’aeroport d’Ontario, us garanteixo que aquest és el restaurant que vaig a visitar primer.

7 passos per fidelitzar els clients

A continuació, s’indiquen set passos per construir aquest tipus de fidelització dels clients.

1. Seleccioneu les persones adequades. En el llibre "De bons a grans", Jim Collins va dir: "La gent no és el seu actiu més important, sinó que les persones adequades són". La majoria de les empreses fan una feina deficient en contractar persones. Contracten a tothom i els posen a la primera línia amb els clients.

Dediqueu més temps a la contractació i contractació de persones adequades amb bones personalitats. Centreu-vos en aquells que siguin amables i demostrin interès i entusiasme per la feina. Penseu en l’utilització de perfils de personalitat com a part del procés de contractació. Aquests perfils ajuden a identificar les característiques reals de la personalitat dels vostres sol·licitants. T’ajudaran a trobar la teva propera Felicia.

2. Milloreu l’experiència dels vostres clients. El bon servei no és prou bo: l'experiència del client ha de ser sensacional. Una recent enquesta de Gallup va mostrar que és probable que un client que estigui connectat emocionalment amb el vostre lloc de negocis gasti un 46% més de diners que un client que només està satisfet, però que no està vinculat emocionalment.

3. Establir els estàndards de rendiment. Descriviu els comportaments que podeu esperar dels vostres empleats; Expliqueu-los els vostres requisits de com han d'actuar, parlar i respondre els requisits dels clients. Un dels nostres clients va desenvolupar una llista de vint comandaments d’atenció al client que descriuen les accions que volia que demostressin els seus serveis. Desenvolupeu el vostre propi que s’adapti al vostre negoci.

4. Mantenir la formació continuada. Les bones habilitats de servei al client no són naturals per a la majoria de la gent. S'ha de reforçar la formació eficaç sobre el servei al client i ensenyar-la de manera recurrent.

Per exemple, els hotels de Ritz-Carlton ofereixen un complet programa de formació sobre serveis al client per a tots els seus empleats durant la seva orientació. A continuació, cada supervisor realitza una llista diària per revisar un dels manaments amb els seus empleats deu minuts abans de cada torn.

5. Torneu a guanyar els millors intèrprets. Especifiqueu els incentius per demostrar un bon comportament en el servei al client. Sí, els empleats volen que se'ls paguin bé, però també volen ser tractats amb respecte i demostrats agraïments. El supervisor de primera línia té el major impacte en motivar i retenir els empleats. Recompenseu els que superin els estàndards i proporcioneu desenvolupament a aquells que no ho facin.

6. Descobriu el que volen els vostres clients. Examineu els vostres clients i reduïu la taxa de defecció. De mitjana, les empreses perden un 15-20% dels seus clients cada any a la seva competència. Totes les empreses troben aquesta taxa de defecció, però pocs ho fan molt. Per millorar la retenció de clients, cada client envia cada mes un butlletí d'informació de servei al client.

Això requereix que el client faci una avaluació basada en quatre criteris específics. Comparen els resultats i asseguren que els empleats vegin les puntuacions. Això motiva els empleats a fer un treball millor.

7. Prengui seriosament les queixes. Per a cada queixa que rebeu dels clients, hi ha almenys altres deu clients que han visitat la vostra empresa que tenen la mateixa crítica: simplement no comparteixen la seva. Una part d'aquestes deu persones acaba de portar el seu negoci als vostres competidors. Mireu les queixes dels clients com una oportunitat d'or per millorar.