Les 10 millors habilitats del servei al client sota demanda

La indústria de servei al client requereix que els empleats tinguin una sèrie d’habilitats interiors i interpersonals. Ja sigui que interactueu amb els clients en persona, per telèfon, o per correu electrònic o per xat en línia, és important que creieu que pugueu relacionar-vos amb ells a nivell humà i que se sentin com si estiguessin interactuant amb algú que realment es preocupa i vol fer resol el problema.

Desenvolupar aquestes habilitats i fer-ne èmfasi en una entrevista de treball us pot ajudar a superar la competència del mercat de treball.

Les 10 millors habilitats suaus per a treballs de servei al client

1. Clar comunicació és essencial en l'atenció al client. Cal saber què vol el client i poder articular el que pot fer pel client. L’enunciat, prou fort i l’ús d’un to optimitzat, us ajudaran a comunicar-vos de manera clara i positiva amb els vostres clients. Aquestes habilitats també són essencials en la comunicació telefònica. Si escriviu o envieu un missatge de correu electrònic amb els clients, assegureu-vos d’utilitzar la gramàtica i l’ortografia adequades i escollir paraules i frases que transmetin una actitud similar.

1. Habilitats d'escolta són tan importants com les habilitats de comunicació. Escolteu atentament els clients per saber exactament què necessiten i com podeu ajudar-los. Demostreu que esteu escoltant activament el llenguatge corporal i les respostes. Assenyaleu-ho quan entengueu alguna cosa, contacteu amb els ulls, etc. No tingueu por de fer preguntes aclaridores per assegurar-vos que enteneu l'altra persona. Un aspecte important del servei d'atenció al client és simplement fer sentir el client sentit. Quan parleu per telèfon, no interrompeu els clients i respongueu atentament a totes les seves preguntes.

1. Autocontrol: Les persones que treballen en el servei d'atenció al client han de ser capaces de gestionar amb calma tots els clients, fins i tot els més negatius. Heu d’esforçar-vos per mantenir la calma i la frescor, fins i tot quan el vostre client no ho sigui. La paciència i l'autocontrol us impedeixen molestar-vos i dir alguna cosa inadequada. Recordeu que intenteu no agafar-lo personalment quan el client estigui molest. Quan el client està enutjat, és encara més important mantenir la calma i intentar reduir la tonificació de la conversa.
2. A actitud positiva recorre un llarg camí al servei d'atenció al client. Assegureu-vos de conèixer tots els avantatges dels productes o serveis que ofereix la vostra empresa i transmetre'ls als vostres clients. Si els clients tenen un problema amb un producte o servei, feu servir el que podeu fer per ajudar-los. Tot i que no voleu semblar massa feliç quan un client està molest, ser proactiu i optimista pot ajudar el client a mantenir-se positiu.

1. Assertivitat: Quan es tracta de clients, vol ser capaç de prendre el control de la situació i fer el que ha de fer de manera eficient. Si és humil o passiu, és possible que els clients no tinguin fe en tu. Tanmateix, tampoc voleu ser agressiu ni exigent, cosa que pot ofendre els clients. En parlar amb veu forta i constant, fer preguntes directes i fer un seguiment del que cal fer, transmetrà confiança sense ser agressiu.
2. La resolució de conflictes: En el servei d'atenció al client, s'ocupa de molts clients que tenen un problema que cal resoldre. És important que sigueu un solucionador de problemes creatiu. Assegureu-vos sempre que entengueu els problemes amb claredat i oferiu solucions als clients. Pensa creativament; sovint caldrà pensar en solucions que s’adapten a les necessitats d’un client concret. Si no podeu trobar una solució que funcioni per a un client, ajudeu-la a trobar ajuda addicional. Si cal, augmenteu el problema a una altra persona que pugui resoldre el problema. Feu un seguiment amb el client per assegurar-vos que el problema s'ha resolt. Els clients agrairan el vostre interès pel seu problema i la vostra voluntat d’ajudar de la manera que sigui possible.

1. Empatia: És important entendre què diuen els clients i també com se senten. Una habilitat suau important és ser capaç de reconèixer i entendre l’estat emocional d’una persona. Si lluiteu per transmetre empatia, penseu en estar en aquesta posició del client. Com et sents? Com us agradaria que us tractés? Què us sembla si tinguéssiu el mateix problema que el client? Aquestes preguntes us ajudaran a identificar-vos i ajudar-vos millor als vostres clients.
2. Depersonalització: Tot i que haureu de ser amable amb els vostres clients, recordeu que no esteu aquí per compartir la vostra història de vida. Quan un client explica un problema que està tenint, no cal que respongueu amb el vostre propi problema relacionat. Un simple "jo entenc" o "Sé com et sents" pot fer que el client se senti entès i apreciat. Els clients volen que us concentreu en ajudar-los.

1. Assumir la responsabilitat és una part important del servei d'atenció al client i això inclou ser capaç de dir: "Ho sento", sigui per un enviament tardà o per la mala qualitat d'un producte. Heu de poder disculpar sincerament amb un client en nom de la vostra empresa, fins i tot quan el problema no és culpa vostra. Escoltar una disculpa gairebé sempre fa que un client se senti millor.
2. Una sensació de humor pot fer que la interacció client-servei potencialment estressant sigui més agradable. Si un client trenca una broma tonta, ho agrairà si riu amb ella. Tanmateix, assegureu-vos que no us riu de cap client, com ara que cometen un error o tenen problemes amb alguna cosa. En lloc d'això, riu amb els vostres clients.