Benchmarking in Business: Informació general i bones pràctiques

Què és el benchmarking?

El benchmarking és el procés de comparació de la vostra pròpia organització, operacions o processos enfront d'altres organitzacions del vostre sector o del mercat. El benchmarking es pot aplicar contra qualsevol producte, procés, funció o enfocament empresarial. Els punts focals comuns de les iniciatives de benchmarking són: mesures de temps, qualitat, cost i efectivitat i satisfacció del client.

La intenció del benchmarking és comparar les vostres pròpies operacions amb les dels competidors i generar idees per millorar processos, enfocaments i tecnologies per reduir costos, augmentar els beneficis i enfortir la fidelitat i la satisfacció dels clients. El benchmarking és un component important de la millora contínua i les iniciatives de qualitat, incloent Six Sigma.

Per què ha de fer referència a la vostra empresa?

El cas de la comparació de resultats suggereix que es pot reforçar un procés concret de la seva empresa. Algunes organitzacions fan referència a una millora tant de les àrees concretes del seu negoci com del seguiment de les estratègies i enfocaments canviants dels competidors. Independentment de la motivació, cultivar una visió externa de la vostra indústria i competidors és una part valuosa de pràctiques de gestió efectives en aquest món que canvia constantment.

Hi ha una sèrie de motors fonamentals de les iniciatives de benchmarking en una empresa:

• El controlador més freqüent per a la valoració comparativa prové de la perspectiva interna que es pot millorar un procés o enfocament. Les organitzacions recopilaran dades sobre el seu propi rendiment en diferents moments del temps i en diferents circumstàncies i identificaran les mancances o àrees per reforçar-les.
• Moltes organitzacions es comparen amb els competidors per intentar identificar i eliminar les llacunes en el servei o el lliurament de productes o per obtenir un avantatge competitiu. Les dades recopilades en una iniciativa de benchmarking competitiva ofereixen informació específica sobre els processos i els pensaments de la competència.

• El terme: benchmarking estratègic, s'utilitza per descriure quan una empresa està interessada en comparar el seu rendiment amb el millor de la classe o el que es considera un rendiment de classe mundial. Aquest procés sovint suposa mirar més enllà de la indústria bàsica de l'empresa per a empreses conegudes pel seu èxit amb una determinada funció o procés.

Les limitacions del benchmarking intern

Tot i que és important mesurar i supervisar el rendiment de tots els processos de negoci crítics, les organitzacions han de tenir cura de prendre mesures basades únicament en una visió interior o insular de les seves operacions. Una empresa que es preocupa per si mateixa perd fàcilment el seguiment dels competidors i les innovacions més àmplies del món i les demandes canviants dels clients.

Benchmarking estratègic

Mirar més enllà de la vostra pròpia indústria per obtenir un rendiment òptim en determinats processos o funcions és una manera excel·lent de desafiar a la vostra empresa per replantejar-se les hipòtesis i pràctiques de llarga data. Per exemple, Southwest Airlines va analitzar els processos, els enfocaments i la velocitat de les tripulacions de carreres d'automòbils per obtenir idees per millorar el seu temps d'avió a la porta. Segons informar, el resultat d’aquest estudi de benchmarking ha ajudat a Southwest a reconfigurar les seves operacions de manteniment, neteja i càrrega de portes, i que hagi estalviat milions de dòlars per any a l’empresa.

Les dades de benchmarking són sovint disponibles per a la compra

Moltes indústries o indústries o organitzacions relacionades amb el consumidor publiquen dades comparatives inestimables per al procés de benchmarking. Per exemple, els consumidors interessats en la qualitat dels cotxes nous o usats poden buscar a l’organització que publica Consumer Reports per als seus resultats detallats de proves i informes sobre cotxes nous i usats.

Definició d’una Iniciativa de Benchmarking:

Com que qualsevol procés, producte o funció d’una empresa pot optar a una valoració comparativa, les metodologies varien. Normalment, un procés implica:

• Definició del tema de l’estudi de benchmarking
• Definició del procés o atribut que s’estudiarà en detall
• Seleccionar i definir les mesures
• Seleccioneu el conjunt de comparació
• Recopilació de dades tant sobre l'assignatura de benchmarking com sobre el conjunt de comparacions
• Avaluar les dades i identificar les diferències i els buits
• Analitzant les causes arrel de les diferències o buits
• Definir una iniciativa de millora completa amb objectius
• Comunicar els objectius
• Implementar la iniciativa de millora i mesurar els resultats
• Informar dels resultats, identificar millores i repetir el procés

Exemples de benchmarking:

Una empresa interessada en millorar les seves pràctiques d'atenció al client podria comparar els seus propis processos i mètriques amb els del seu competidor més reeixit. Si identifiquen les discrepàncies negatives o les diferències de mesures, poden iniciar-se en millores de procés per reforçar el seu rendiment. La firma observarà i mesurarà les operacions del competidor i, en algunes indústries, enviarà empleats com a clients per obtenir experiència directa.

Una cadena de restaurants de servei ràpid,depenent d'un servei ràpid i precís a la unitat de treball per maximitzar l'eficiència, reduir costos i augmentar els beneficis, estudiarem les pràctiques d'accionament de competidors clau. Cada segon guanyat sense sacrificar la qualitat del client permet a l'empresa augmentar els seus beneficis. Amb els anys, els competidors han innovat constantment en les seves operacions de configuració, nombre de finestres, taules de menús i altaveus i enfocaments d’ordres per intentar millorar en aquesta àrea.

Estan constantment mirant i comparant-se entre ells.

Una empresa, el Sudden Service de Pal, una petita cadena d’hamburgueses i gossos calents i un guanyador del premi Baldrige Quality Award, té tant d’èxit en aconseguir un rendiment òptim per a les operacions del restaurant drive-thru i en general, que va obrir un institut educatiu per formar altres organitzacions. Moltes empreses del mercat de menjar ràpid utilitzen Pal com un referent de primera classe per a les seves pròpies empreses.

La línia de fons

El benchmarking és una eina potencialment potent per promoure la millora contínua en una organització. No obstant això, dependre de mesures exclusives internes genera una perspectiva miòpica. Les organitzacions d'alt rendiment s'esforcen per identificar processos, funcions o ofertes importants per a les seves empreses i avaluar la seva eficiència i eficàcia enfront dels principals competidors o principals innovadors. S'hauria de tenir cura de definir deliberadament i científicament les iniciatives de benchmarking, o els resultats podrien ser enganyosos.