L’acord de nivell de servei (SLA) Made Easy

Un acord de nivell de servei (SLA) és un contracte entre un proveïdor i un client que defineix el nivell mínim acceptable del servei que es lliurarà.

Aquest acord pot ser un contracte formal o un coneixement informal entre dues parts. Alguns són acords extensius que cobreixen moltes mesures de rendiment, mentre que altres són senzilles mesures a un sol terme.

Un simple SLA

En la seva forma més bàsica, un acord de nivell de servei especifica un nivell mínim de rendiment que el client accepta de rebre i el proveïdor accepta lliurar-lo.

Si teniu una pizza lliurada a la vostra llar tots els divendres a la nit per part de la mateixa persona de lliurament, és possible que tingueu un SLA implícit amb aquesta persona. Es lliura un generós consell per lliurar la pizza calenta i un consell menys generós si arriba fred. Si arriba fred amb freqüència, el SLA es cancel·la i trasllada la seva empresa a un lloc de pizza rival.

En aquest exemple senzill, els elements clau d’un acord de nivell de servei (SLA) són:

1. Un proveïdor que es compromet a lliurar el servei segons el SLA (el repartidor de pizzes)
2. Un client que accepta rebre i pagar el servei i afegir un consell (tu)
3. Una definició clara i específica del que és el servei a lliurar (una pizza amb cobertures especificades)
4. Una definició clara i específica de com es mesura que el servei ha estat lliurat d’acord amb el SLA (hot)
5. La penalització o altres opcions disponibles per al comprador si no es compleix el SLA (reducció de l’oferta)

L’única cosa que aquest exemple manca és un marc de temps a menys que tingui un ordre permanent per a una pizza cada divendres a la nit.

Un SLA no negociable

Si us subscriviu a la televisió per cable, teniu un SLA més complex. Cobreix més d’un tema i és un document escrit formalment exigible en un tribunal de justícia.

A diferència de l’acord amb la vostra empresa de lliurament de pizzes, el SLA amb la companyia de cable no era negociable. El proveïdor de cable el va publicar com a part dels seus termes i condicions. La vostra única opció és inscriure-us en un altre proveïdor de cable assumint que hi hagi una alternativa disponible.

Aquest SLA cobreix la disponibilitat del servei de cable, el temps que la companyia de cable ha de respondre a les sol·licituds d’informació o de servei i el temps que l’empresa ha de reparar o substituir els equips defectuosos. El SLA especifica sancions a la companyia de cable si no compleix els termes de qualsevol part del SLA. Per exemple, si un canal de cable no està disponible durant més de quatre hores al dia, el vostre compte es pot abonar al cost del servei d'un dia sencer.

Un client proactiu es pot queixar d’una violació de SLA, i algunes empreses poden respondre amb una bonificació, com un crèdit per un mes de servei complet. Es tracta d’una pràctica de satisfacció del client, no formant part del SLA.

Un SLA especifica els mínims, però el proveïdor sempre és gratuït per sobrepassar el mínim. El comprador té dret a fer complir les sancions SLA o no.

Un complex SLA

Un SLA més complex pot especificar responsabilitats per a ambdues parts en l'acord.

Company X signa un acord de nivell de servei (SLA) amb Company Z. Company X es compromet a allotjar un lloc web per a la Companyia Z als servidors de la Companyia X. Les dues empreses negocien el que cobrirà l’acord, quant de temps durà a terme l’acord, quanta empresa Z pagarà pel servei al nivell especificat al SLA i quines sancions s’aplicaran si l’empresa X no lliura d’acord amb el SLA.

L’acord podria especificar que el lloc web de l’empresa Z estarà disponible al 99% del temps com a mínim. (La companyia podria haver aconseguit una disponibilitat del 99,9% a un cost més elevat). El SLA també estipula que la Companyia X podrà processar 2.000 comandes per minut i que la confirmació en pantalla d'una comanda no trigarà més de tres segons.

La Companyia X es compromet a proporcionar informació de contacte per a que l'empresa Z pugui contactar en qualsevol moment que el lloc web no estigui disponible. El SLA també inclou un camí d'accés a la CTO de la Companyia X si no es resolen els desglossaments del servei dins dels terminis especificats.

Finalment, el SLA especifica les sancions financeres La companyia X ha de pagar a la Companyia Z si el SLA no es compleix. Les sancions són diferents per a la mesura de disponibilitat i per a les dues mesures de processament de comandes.

Linia inferior

Un acord de nivell de servei permet a un proveïdor i un comprador acordar un nivell mínim de satisfacció del client. Especifica els requisits mínims i les opcions que el comprador té si no es compleix el SLA. Quan determinats estàndards i comportaments per part d'un proveïdor són importants per a l'èxit de la vostra empresa, considereu un acord de nivell de servei com una manera de minimitzar el risc de la vostra empresa.