Com mesurar i supervisar la satisfacció del client

En el món actual dels mitjans socials més propers, una experiència de clients és visible per a tot el món en xarxa en temps real. La gent va començar a comprar llibres (i ara a comprar vaixells en línia), i molts compradors en línia potencials van llegir les ressenyes abans de prendre una decisió de compra. Els clients trien restaurants basats en comentaris positius i el mateix passa amb gairebé totes les altres àrees de la vida d'un consumidor.

Tot i que les bones crítiques són excel·lents eines de màrqueting per a tot tipus d’organitzacions, per contra, les revisions negatives (tant per a la fabricació de productes de mala qualitat com per a un producte o un servei deficient) són un malson de màrqueting.

Les empreses d’empreses a empreses s’alteren lleugerament de les revisions, publicacions, tweets i entrades del màrqueting, però la reputació d’un servei al client deficient (o artesanal) s’estén ràpidament i es pot mantenir durant anys.

Desenvolupar i mantenir un alt nivell de satisfacció del client és una part important de l'estratègia i els plans operatius de qualsevol organització.

Per preservar la reputació de la vostra empresa, tingueu en compte el següent.

• Més informació sobre com mesurar la satisfacció del client: És important establir una línia de base per a les vostres mesures de satisfacció del client. Des d'enquestes simples a eines que inclouen la puntuació del promotor net, és imprescindible donar estructura i rigor a les vostres mesures. Per descomptat, hi ha un art i una ciència per identificar les mesures adequades, així com interpretar-les i traduir-les en accions. Aquest article ofereix una descripció sobre la mesura de la satisfacció del client.
• Creeu una enquesta de satisfacció del client: Dissenyar i lliurar una enquesta de satisfacció del client és un repte per a organitzacions que no tenen una funció de recerca formal. El professional del servei d'atenció al client ha de dissenyar una enquesta clara i fàcil d'utilitzar que mesuri els atributs adequats. A més, és important avaluar el moment i la ubicació adequats per administrar l’enquesta. Cada pas del procés s'ha de tenir en compte amb cura o correu el risc. Aquesta referència ofereix detalls addicionals sobre la creació d’enquestes.

• Com us ajuden els controladors clau per augmentar la satisfacció del client: Molts factors influeixen en la satisfacció i la fidelitat del client. Un anàlisi de controladors clau us indica el que és més important per als vostres clients i on gastar els vostres diners per aconseguir el major increment de la satisfacció del client.
• Mantingueu-vos centrat en l'objectiu, no en el recompte: Moltes empreses tenen mètriques en què es basen per fer el seguiment del seu rendiment en funció dels objectius de la companyia i dels indicadors de rendiment clau (KPI). No obstant això, només cal mantenir la puntuació. Heu d’identificar i gestionar les activitats que impulsen (o contribueixen a) els números.

• Comprendre els indicadors de rendiment clau: Les organitzacions estableixen indicadors de rendiment clau (KPIs) per controlar el seu progrés en relació amb metes i estratègies clau. Identificar els KPI adequats és una tasca de gestió difícil.
• Satisfacció del client de referència: El benchmarking és el procés de comparació de la vostra organització (o operacions) amb altres organitzacions de la vostra indústria o, en el mercat en general. Podeu comparar els processos i la satisfacció dels clients del vostre competidor amb més èxit. O bé, podeu mirar una empresa fora del vostre sector coneguda per un servei al client remarcable. Establir una iniciativa de benchmarking és un component important per mesurar (i millorar) el vostre servei al client i la vostra satisfacció.

• Assegureu-vos que tot l’equip gestiona la satisfacció del client: Mentre que alguns departaments estan molt allunyats del contacte directe amb els clients, cada part del negoci influeix en la satisfacció global del client. Aquest article ofereix diversos consells per comprometre l’organització més àmplia i desenvolupar una mentalitat de "servei al client".
• Intenta escoltar el que els clients no diuen: Per naturalesa, els clients tendeixen a centrar les seves comunicacions en una llista estreta de problemes al voltant del vostre producte o servei. És important desenvolupar les habilitats (i processos) per observar els clients i intentar entendre millor els seus veritables reptes i necessitats. Aquests desafiaments (i necessitats) poden ser molt diferents del que us descriuen.