Consells per realitzar enquestes de satisfacció del client

Tots sabem que la satisfacció del client és essencial per a la supervivència de les nostres empreses, però, com es pot saber si els nostres clients estan satisfets? La millor manera és simplement preguntar-los.

El que demaneu als vostres clients és important quan realitzeu una enquesta de satisfacció del client. Com, quan i amb quina freqüència feu preguntes també és important. Però el que fas amb les seves respostes és el component més crític de realitzar una enquesta de satisfacció del client.

Com preguntar si els clients estan satisfets

Teniu diverses opcions per preguntar als vostres clients si estan satisfets amb la vostra empresa, els vostres productes i el servei que han rebut. Podeu fer-ho cara a cara mentre surten de la vostra botiga o oficina. Podeu trucar-los al telèfon després de les visites si teniu els seus números de telèfon i permís. També podeu enviar un missatge per correu electrònic o per correu electrònic a un qüestionari o enquesta, però si utilitzeu el correu electrònic, procureu-vos no violar les lleis d’ spam. És possible que envieu per correu electrònic una invitació per fer una enquesta. Els resultats de l’enquesta de correu tendeixen a ser previsibles.

Quan realitzar una enquesta de satisfacció del client

El millor moment per realitzar una enquesta de satisfacció és quan l’experiència està fresca en la ment dels vostres clients. La resposta del client pot ser menys precisa si espera. Per a qualsevol client és fàcil oblidar alguns detalls al llarg del temps o respondre en relació amb un esdeveniment posterior.

Què cal fer en una enquesta de satisfacció del client

Hi ha una escola de pensament que diu que només heu de fer una pregunta en una enquesta de satisfacció del client: "Voleu comprar de nou?" Tot i que pot ser temptador reduir l’enquesta de satisfacció del client a aquesta suposada "essència", es perdrà molta informació valuosa i es pot enganyar fàcilment. És molt fàcil per a un client simplement respondre "Sí". En lloc d'això, feu preguntes per apropar-vos al comportament esperat i recopilar informació sobre què canviar i què seguir fent.

Per descomptat, feu les preguntes bàsiques de satisfacció del client:

• Què hi satisfà amb la compra que heu fet d'un producte o servei?
• Què us satisfà del servei que heu rebut?
• Quina satisfacció té amb la nostra empresa en general?

I també feu preguntes de fidelització de clients:

• Quina probabilitat teniu de comprar de nou?
• Què us permetrà recomanar el nostre producte / servei a altres persones?
• Quina és la probabilitat de recomanar la nostra empresa a altres persones?

No oblideu preguntar-li què li ha agradat o no ha agradat al client sobre el producte, el vostre servei o la vostra empresa.

Com hauria de dur a terme una enquesta de satisfacció del client?

La millor resposta és "sovint prou per obtenir la major quantitat d'informació, però no tan sovint com per irritar el client". En realitat, la freqüència amb què realitzeu enquestes de satisfacció del client depèn de la freqüència amb què interactueu amb els vostres clients. Per exemple, en un estat que renova les llicències de conductors per períodes de cinc anys, seria una ximpleria realitzar una enquesta anual. Per contra, pot ser fàcil perdre canvis importants que poden ser provocats per esdeveniments relacionats amb la temporada o el clima si només feu una enquesta als clients d'un sistema de trànsit ràpid una vegada a l'any.

Què fer amb les respostes

L’aspecte més important de l’enquesta de satisfacció del client és el que feu amb les seves respostes.

És important compilar les respostes de diferents clients, per tal de tenir en compte les tendències, les diferències per regió o producte. Tanmateix, el més important és actuar sobre la informació que obtingueu dels vostres clients a través de l’enquesta.Preneu-vos el temps per solucionar les queixes dels clients i investigar els seus suggeriments. D'aquesta manera, millorareu la vostra empresa i el vostre producte a les àrees més significatives per als vostres clients, tot evitant canviar les coses que els agradi.

També és important fer-los saber que les seves respostes s’han agraït i que s’està actuant. Aquests comentaris poden ser respostes individuals als clients si això és adequat, o simplement pot arreglar les coses que us han dit que necessiteu corregir-les.