Indicadors de rendiment de les claus del centre de trucades (KPI)

Els centres de trucades tenen el seu propi conjunt d’indicadors de rendiment clau (KPI) que els directius poden utilitzar per determinar l’èxit de les seves operacions. A continuació, revisarem el KPI del centre de trucades comú. Recordeu, però, que el problema de gestió clau no és el que són aquests números, sinó el que feu amb ells.

KPI del centre de trucades

Hi ha molts KPI que un centre de trucades pot gestionar. A continuació es detallen algunes de les més habituals, amb descripcions curtes. Hi ha explicacions més llargues més endavant. Es defineixen més termes comercials al Glossari de la gestió empresarial.

• Temps per respondre:Quant de temps triga a un agent a respondre una trucada entrant?
• Taxa d'abandonament:Quin percentatge de les trucades es perd abans de poder respondre?
• Temps de manipulació de trucades:Quant de temps triga a l'agent a completar la trucada?
• Resolució de la primera trucada:Quin percentatge de trucades es pot resoldre en una sola trucada?
• Taxa de transferència:Quin percentatge de trucades ha de ser transferit a algú per completar?
• Temps d'inactivitat:Quant de temps passa un agent després de completar una trucada per acabar el negoci d’aquesta trucada?

• Temps d'espera:Quant de temps manté l'agent la persona que truca durant la trucada?

KPI de l'agent del centre de trucades

A més de les indicacions anteriors, que es poden mesurar amb precisió mitjançant un sistema de telefonia distribuïdor de trucades automàtiques (ACD), molts centres de trucades utilitzen programes de control de qualitat per mesurar el rendiment de l’agent amb mètriques menys objectives com les següents.

• Etiqueta del telèfon:Com va fer que la persona que truca o el observador avalués el comportament de l’agent o la trucada?
• Coneixement i professionalitat:Com va fer que la persona que truca o l’observador qualifiqués el coneixement de l’agent sobre el producte o servei ofert o els procediments a seguir per resoldre el problema de la persona que truca?
• Adhesió als procediments:Què va determinar l’observador que l’agent va fer el seguiment del guió si hi ha un o altres procediments especificats per l'empresa per gestionar les trucades i les trucades?

Descripcions de KPI del centre de trucades

• Temps per respondre:Es tracta d’una mesura, generalment expressada en segons, del temps des del qual es rep una trucada fins que un agent li respon. És una mesura del rendiment del centre de trucades més que del rendiment de l’agent. No obstant això, depèn que els agents del centre de trucades estiguin disponibles per respondre trucades quan tinguin programat fer-ho. Aquesta mètrica està cronometrada estretament per abandonar la taxa.
• Taxa d'abandonament:Es tracta d’una mesura, expressada en percentatge, del nombre de persones que triguen a desconnectar o estan desconnectades abans d’arribar a un agent que respongui la seva trucada. Aquesta és una mesura del rendiment del centre de trucades en lloc del rendiment de l’agent. Tanmateix, està relacionat amb el temps de manipulació de trucades.

• Temps de manipulació de trucades:Es tracta d’una mesura, generalment expressada en segons, del temps en què l’agent està trucant amb la persona que truca. Aquest temps de gestió de trucades variarà des de la trucada a la trucada en funció de la naturalesa i la complexitat del problema de la persona que truca. Com a resultat, el temps de manipulació de trucades d’un agent en qualsevol trucada no és una bona mètrica. És important promediar el temps de gestió de trucades en diverses trucades per obtenir una valoració exacta del rendiment de l’agent. El temps mitjà de gestió de trucades és també una mètrica per al centre de trucades en conjunt i per a equips individuals al centre de trucades.

• Resolució de la primera trucada (FCR):Es tracta d'una mesura, expressada en percentatge, del nombre de trucades que es resolen durant aquesta trucada i que no requereixen que el client truqui de nou o un agent per fer una trucada de sortida a la persona que truca amb informació addicional. Aquesta és indirectament una mesura del rendiment de l’agent. Com millor sigui l’agent, més gran serà la seva FCR individual, però no és una mesura exacta perquè la resolució de la trucada pot requerir una acció per part d’alguna que no sigui l’agent, com ara un supervisor o un altre departament. La FCR és difícil de mesurar amb precisió i ha de ser avaluada amb cura.

• Taxa de transferència:A més de la primera resolució de trucades, alguns centres de trucades també mesuren la velocitat de transferència. Es tracta d’una mesura, expressada en percentatge, del nombre de trucades que l’agent ha de transferir a algú per completar. Pot ser que sigui per a un supervisor o per a un altre departament. El motiu de la transferència podria ser culpa de l’agent, una sol·licitud de la persona que truca o un enrutament incorrecte de la trucada entrant.
• Temps d'inactivitat:Es tracta d’una mesura, generalment expressada en segons, del temps que un agent realitza per treballar en una trucada després que la persona que truca s’hagi penjat. Per exemple, potser sigui el temps que triga a l'agent a posar el material sol·licitat en un sobre i enviar-lo per correu electrònic. Alguns centres de trucades requereixen que els agents tractin aquests problemes mentre la persona que truca espera al telèfon. Això donarà lloc a un valor de temps de ralentí inferior, però a un temps de manipulació de trucades més alt.

• Temps d'espera:Es tracta d’una mesura, generalment expressada en segons, de l’hora en què un agent manté una trucada en espera durant una trucada. Pot ser que sigui el temps necessari per buscar alguna cosa o parlar amb algú més per trobar una resposta al problema de la persona que truca. Molts centres de trucades també especifiquen un període màxim de temps durant el qual es pot mantenir en espera una persona que truca sense que l'agent comprovi la persona que truca.
• Etiqueta del telèfon:Es tracta d’una mesura, expressada en percentatge, de la qualitat de l’etiqueta de l’agent durant la trucada. Normalment consisteix en una sèrie de factors, de vegades ponderats, que es controlen mitjançant un monitor de qualitat que escolta la trucada. Com més factors estiguin marcats, més alta serà la puntuació de l’agent. Aquests inclouen elements com "va rebre el client pel seu nom", "va parlar amb una veu clara i tranquil·la" i "va repetir el problema de la persona que truca per comprovar la comprensió".

• Coneixement i professionalitat:Es tracta d’una mesura, expressada en percentatge, de la qualitat del coneixement de l’agent durant la trucada. Això podria ser el coneixement del producte en un centre de trucades de venda o de coneixement del procediment en un centre de trucades d'atenció al client.
• Adhesió als procediments:Es tracta d’una mesura, expressada en percentatge, de l’avantatge de l’agent als procediments de l’empresa durant la trucada. En un centre de trucades de vendes, pot haver-hi un script que l’agent ha de seguir. Altres procediments especifiquen com saludar la persona que truca, com finalitzar la trucada, quan cal transferir una trucada, com respondre a trucades irades, etc.