Quina pèrdua de servei al client té les empreses

Des de l’experiència personal d’un antic assessor d’operacions a Deloitte, especialista en clients amb processos interns trencats i gestió incompetent, arriba aquest estudi de casos estès en problemes d’atenció al client. La companyia que participava en aquest cas seria, segons ell, entre els pitjors clients.

Rellevància de les finances

Aquest cas és molt rellevant per a les carreres financeres, ja que els resultats financers provenen de les decisions de compra dels consumidors, que es guanyen o es perden per la qualitat del servei al client, ja sigui allò que experimenten directament, són parlats per amics i familiars o es llegeixen en publicacions tal com Informes de consumidors. La companyia, en aquest cas d’estudi, tampoc no ha comprat l’enfocament del quadre de comandament o no l’ha implementat correctament.

A més, les empreses que no inverteixen en atenció al client poden experimentar un elevat volum de negoci entre el personal d’atenció al client, cosa que fa que el problema sigui encara més greu. Els empleats amb uns estàndards alts no els agradaran estar associats amb un proveïdor de serveis deficient. A més, pocs empleats gaudiran de tractar constantment amb clients irats, enfadats amb un servei deficient.

El problema de la indústria

Avui els serveis de telefonia són notoris per a sistemes antiquats, fragmentats i molt recollits per a facturació, entrada de comandes, compliment de comandes, informes de problemes i seguiment de tiquets de problemes, així com centres de trucades dispersos a través de països i comunicacions internes deficients, una cultura de passos de dòlars i la manca de seguiment a l'hora de resoldre les queixes i el personal d'assistència al client, que no té una formació adequada, fins i tot a nivell de supervisió. A més, el servei d'atenció al client no està dotat de personal en moltes d’aquestes empreses, cosa que fa temps d’espera d’una hora o més.

Es tracta d’un desgraciat subproducte de l’extinció de 1984 del monopoli proper de AT&T al servei telefònic i la posterior desregulació parcial del servei telefònic. L’antic sistema Bell, per contra, era àmpliament conegut com un paragon del servei al client, amb operadors en viu i personal de servei fàcil d’accedir, i els problemes es van resoldre ràpidament.

Els detalls

Una entrada de comandes per a una actualització del servei del servei telefònic ordinari basat en filferro de coure (anomenat POTS al llenguatge de la indústria) a un paquet de serveis de fibra òptica, Internet i televisió per cable va deixar un client malgrat la "Garantia sense preocupacions" a la la literatura de màrqueting de la companyia, amb aquests reptes:

• El to de marcatge es va tallar 18 hores abans del canvi de servei, sense previ avís.
• El to de marcatge ha estat fora de 112 hores seguides.
• Haver de fer 22 trucades separades a la companyia telefònica per rectificar la situació.
• Passar més de 12 hores de forma acumulativa per telèfon amb més de 50 empleats de la companyia de telefonia diferents durant 5 dies en intents de restaurar el to de marcatge (la companyia fa possible el seguiment amb un agent d'atenció al client específic).
• Hi ha tres terminis promesos per restaurar el to de marcatge que s’ha perdut i sense fer cap seguiment del personal de l’empresa de telefonia que els prometia.

• Només 2 de les 50 companyies de telefonia de les quals el client va parlar van mostrar interès a prendre possessió del seu problema i fer-ho fins a la resolució.
• El "suport tecnològic en viu 24/7", com es va prometre a la literatura de màrqueting per al paquet de serveis de fibra òptica, va resultar no estar disponible abans de les 8 del matí en un dia de la setmana, el dissabte a la nit i el diumenge al matí.

La falsa garantia

Posteriorment, l'oficina del president i del conseller delegat expressaria el seu xoc davant la revelació (basada en l'anterior) que el suport tècnic és lluny de ser una operació les 24 hores del dia.

Menyspreu flagrant per al client

Un punt especial en aquesta odissea de servei al client va ser quan, després d’esperar durant més d’una hora en un dissabte a la tarda, el client va parlar finalment amb l’anomenat Gerent d’Escalation que va afirmar que (a) no tenia accés a cap seguiment de problemes. sistema que inclogués notes de personal d'atenció al client sobre les trucades anteriors del client i que (b) el client realment tingués un problema de facturació i que per tant hagués de parlar amb el departament de facturació. L’Escalation Manager va transferir la trucada al departament de facturació, que (com segurament ho sabia) estava tancat durant el cap de setmana i va finalitzar la trucada.

Un expert independent de la indústria que va revisar aquest cas creu que aquest gerent només era massa mandrós per ajudar-lo i va inventar dues excuses que no resisteixen a l'escrutini. A les empreses amb una forta cultura de l’enfocament del client, qualsevol que fes una cosa així a un client seria acomiadat immediatament, com a passiu i un valor per a detractors.

Reguladors trucats

Al final, només després de presentar una queixa formal a la junta estatal de serveis públics, el client finalment va solucionar el problema. A més, està clar que, si el client no hagués aconseguit resoldre aquest problema la seva obsessió a temps complet durant 5 dies, mai no hauria aconseguit el to de marcatge.

Un PostScript

Mentrestant, un veí d’aquest mateix client va rebre notificacions de deficiències de pagament tot i tenir els xecs cancel·lats per demostrar el contrari. L’obtenció de la restauració del servei li va portar una quantitat similar de trucades, només per tal que els avisos de deficiència continuessin. Aquests problemes van sorgir després que demanés que el compte fos canviat pel seu nom, després de la mort del seu marit.

Aquest problema sembla estar estès i conegut, basat en proves anecdòtiques i ha portat a molts hereus de propietats a no intentar canviar el nom de facturació després d'una mort.