Per què el servei al client no és suficient

El bon servei al client ja no n'hi ha prou

La vostra empresa no existiria sense els clients. I si teniu clients, heu de tenir servei d'atenció al client. Tothom parla de la importància d’un bon servei al client, però pocs semblen seguir-lo.

Recentment, vaig tenir l'oportunitat de fer algunes preguntes sobre l’expert i les comunicacions de Dianna Booher, CSP. Vaig saber per què diu: "El bon servei al client ja no és suficient".

Dianna Booher és presidenta de Booher Consultants, Inc., empresa de consultoria i formació internacional de comunicacions a Dallas-Ft. Val la pena ser metropolitana. La seva empresa ofereix tallers de comunicació i conferències sobre escriptura empresarial i tècnica, redacció de propostes, comunicacions d'atenció al client, habilitats interpersonals, resolució de conflictes i molt més. Per obtenir la llista completa d’ofertes i més informació sobre l’empresa, visiteu el seu lloc web a www.booherconsultants.com

jr: Per què el servei al client és tan important per a un negoci reeixit?

db: Els clients tenen més opcions que mai i senten menys fidelitat. Volen productes i serveis ràpids, econòmics i ràpids de qui els proporcioni. Això significa que l’avantatge competitiu ara és la vostra capacitat de mantenir els clients i crear negocis repetits. I la mentalitat de correu electrònic fa que sigui encara més fàcil per als clients difondre la seva insatisfacció. Fes que el client de Jones estigui enutjat i és probable que tingueu un rumor desagradable que us acompanyen a deu dels seus col·legues amb els quals sou una empresa pobra amb la qual fer negocis.

jr: Quina és la vostra definició de bon servei al client?

db: El bon servei al client ja no és suficient. Ha de ser superior, WOW, un servei inesperat. En poques paraules, significa fer el que dius que ho farà, quan diguis que ho farà, com dius que ho farà, al preu que vau prometre, a més d’un petit extra per dir-li "Aprecio la vostra empresa".

jr: Com ho quantifiqueu i el mesurem?

db: Hi ha tantes maneres com hi ha empreses. Podeu utilitzar diversos criteris com el vostre quadre de comandament, com ara una disminució de les queixes escrites dels clients, una disminució de les queixes orals, més referències generades pels vostres clients actuals, un augment de la repetició dels clients actuals, un temps de resposta més ràpid / temps de resposta comandes, augment de la productivitat i menys treballs en projectes dels clients. Hi ha moltes opcions. Una part de la nostra consultoria i formació al servei d'atenció al client és portar els clients a determinar com volen avaluar personalment.

L’avaluació costa temps i diners, però mereix la pena veure com anoteu.

jr: Hi ha un bon servei al client diferent a Internet?

db: La principal diferència és que tens dificultats per construir relacions amb els clients perquè hi ha menys ocasions d'interacció en temps real. Una segona diferència és que els clients semblen ser més voluminosos i hostils, ja que poden triar romandre anònims. Estan dins; estan fora; continuen sense pensar-se res. Les primeres impressions sobre com és fàcil d’utilitzar el vostre lloc, per exemple, es tradueixen a la manera com els seus productes i serveis són fàcils d’usar en general.

jr: Si el servei al client és tan important per a l'èxit d'una empresa, per què ho tenen tan pocs negocis?

db: El servei d'atenció al client depèn de tres coses: les polítiques adequades per al client establert pels executius de l'organització, la formació que s'ofereix al personal i l'actitud del personal sobre la seva pròpia organització, tal com es genera en la forma en què la seva empresa els tracta. Permeteu-me que expliqui més detalladament el que succeeix si algun d’aquests està fora de lloc. Si els executius no saben / veuen realment com s'executen les seves polítiques a la primera línia, sovint es sorprendrà de descobrir els resultats reals de com es duen a terme les polítiques.

Si la gent no està formada en aspectes específics (no només somriu i fa servir els noms de les persones), no saben com construir la fidelització dels clients ni tan sols quan vulguin. Per exemple, podeu dir-li a un empleat de primera línia que reconeix els clients quan caminen per la porta. Però han de saber com reconèixer-los. És adequat dir: "Següent" a la següent persona, fent-los sentir com un nombre i no com a "processats". I, finalment, permeteu-me que expliqui com el servei al client esdevé el resultat del mal tractament dels empleats.

En poques paraules: els empleats poden ser maliciosos. Si se'ls envolta i es tracta injustament, "se senten" fent coses per allunyar els vostres clients (actuen de manera malhumorada, aireu la roba bruta, oblideu tornar a trucar o fer el seguiment).

jr: Sovint crec que la indústria minorista té el pitjor servei al client. Això és recolzat per fets?

db: No sé de cap investigació que digui que el servei al client minorista és pitjor que, per exemple, ofert en una empresa de corretatge de valors. Però la raó per la qual un entorn de venda al detall apareix tan sovint en esmentar un servei al client deficient és que la seva base de clients és tan àmplia i un servei deficient és tan fàcil de detectar. Per exemple, no us adoneu que la firma d'intermediació no us ha enviat els tràmits correctes al vostre compte nou fins a dues setmanes més tard, i que poden o no admetre errors. Darrere de les escenes, els desavantatges són difícils de localitzar per descobrir qui va fer o no va comunicar el que es necessitava.

Però amb la venda al detall, tots els desavantatges es mostren fàcilment i immediatament quan camineu per la porta: l’associat a la venda és al telèfon amb la seva mare. Ningú va cridar / va preguntar el meu nom. Ningú no va fer les preguntes correctes per descobrir les meves necessitats. Ningú va somriure. El secretari no coneixia la mercaderia. Ningú no podia prendre una decisió quan vaig sol·licitar una excepció a la política. Totes aquestes qüestions brillen al client immediatament.

jr: Quins són alguns exemples que heu trobat d’un bon servei al client? De realment dolent? Què han pogut fer els dolents de manera diferent?

db: Recentment, hem tingut un gran exemple de servei de més enllà del servei. Un dels nostres entrenadors es trobava en un hotel de Denver. Quan va anar al seu cotxe de lloguer el primer matí del nostre taller, va descobrir una bateria morta. La recepta de l'oficina de l'oficina va sentir que feia una trucada desesperada a l'agència de lloguer de cotxes i els va escoltar dient-li que seria dues hores abans que poguessin sortir. No li van oferir cap altra opció per arribar al seminari. El secretari de la recepció de l'hotel va escoltar la conversa i es va oferir voluntàriament per prestar al nostre entrenador el seu cotxe personal per al dia, i va dir que simplement estaria aparcat al lot tot el dia i no en tenia res.

En efecte, l'agència de lloguer de vehicles va dir: "Teniu un problema. Aquí teniu la nostra política. T'agradaria o llogar una altra vegada la propera vegada". En canvi, haurien d’haver instal·lat un sistema per a un temps de resposta més ràpid. En lloc d'això, haurien d'haver aprovat i previst oferir altres opcions, com ara suggerir que el client prengués un taxi per treballar i oferir-li el reemborsament de la tarifa.

jr: Si jo, com a gestor, acabo d’aconseguir una operació amb una reputació de servei al client que no sigui ideal, què puc fer? Què he de fer primer?

db: Arregleu-lo i, a continuació, presumeixi-ho. No al revés. L’error que la majoria dels nous directius fan és fer-se càrrec de la feina i anunciar al públic / clients les seves intencions de millorar el servei al client. Però encara no tenen nous sistemes i polítiques i entrenament, de manera que res no canvia realment per al client. Les grans esperances dels clients es redueixen. Després es tornen encara més hostils i decebuts pel servei. Per tant, el primer pas és solucionar el problema, formar el personal per oferir un millor servei i, a continuació, anunciar el canvi als vostres clients a mesura que s’està preparant.

jr: Si he tingut la responsabilitat d’aquesta operació durant algun temps, i aquesta entrevista em mostra que he de millorar, el pla és diferent de la vostra resposta anterior?

db: Mateix. Simplement poseu-vos els diners, el temps i el compromís on sigui la vostra boca. Sovint és la dificultat. Tothom creu en un bon servei al client, en teoria. La veritable diferència es desenvolupa quan la gent realment es compromet a dur a terme les seves intencions.

Aquí teniu la vostra oportunitat per fer realment la diferència en el servei al client que ofereix la vostra empresa. Assegureu-vos que la vostra gent realment es compromet a dur a terme les seves intencions