Maneres de mantenir els vostres clients fidels i comprar

Tenir clients fidels és bo per a tots els implicats. El client guanya perquè té un subministrament continuat d'un producte que li agrada d'una empresa que confia i no ha de gastar més temps i energia investigant opcions cada vegada que realitzi una altra compra. L'empresa guanya perquè com més compra un client, més diners guanyen; Els clients fidels també tendeixen a produir majors marges de benefici perquè la companyia no gasta més diners per trobar-los i llançar-los. I el venedor guanya perquè aquest corrent constant de compres dels clients es converteix en un flux constant de comissions.

Resolució ràpida i senzilla del problema del client per generar fidelitat

La suposició natural de la majoria de la gent és que la millor manera de crear clients fidels és donar-los productes perfectament funcionals. Sorprenentment, no és així. El Consell de contacte amb el client, una entitat que realitza investigacions sobre temes relacionats amb el servei al client, va descobrir en un dels seus estudis que la fidelització dels clients està fortament associada a l'esforç que un client ha de fer per resoldre problemes relacionats amb el seu proveïdor. En altres paraules, és molt més probable que un client que pugui resoldre de forma ràpida i senzilla qualsevol problema sigui fidel a un client que mai no té cap problema.

L’estudi en qüestió calculava que el 94 per cent dels clients que poden resoldre problemes de forma indolora es tornaria a comprar d’aquesta empresa, però no hi havia cap connexió entre la satisfacció del client i la fidelització dels clients. Aquest és un concepte especialment important perquè els venedors entenguin, ja que solen ser la primera persona que un client truqui si es produeix un problema, especialment si acaben de fer la compra.

Si un client truqui amb un problema, es pot alegrar perquè és una oportunitat per resoldre el problema ràpidament i sense dolor i, per tant, convertir-lo en un client fidel. Gairebé podeu assegurar-vos que tornarà a comprar de vosaltres només proporcionant un servei al client excel·lent. També és una bona raó per mantenir-se en contacte amb els clients després de tancar la venda perquè pugueu animar-los a comunicar-vos amb un problema en comptes de simplement renunciar i decidir comprar-ne a algú més.

Podeu acabar cremant una mica més de temps treballant amb el departament d'assistència tècnica o el departament de reparació per ajudar els clients, però obtindreu la vostra recompensa en forma de futures compres d'aquests clients i probablement fins i tot referències d'amics i companys. El temps que dediqueu al servei d'atenció al client és en realitat una inversió en vendes futures, igual que fer trucades en fred o demanar referències.

Fer aliats al vostre equip de suport tècnic us pot ajudar a accelerar les coses quan el problema del client cau a la falda. També ajudarà molt als clients que ja han treballat per si mateixos i tracten de solucionar les coses. També és una bona idea fer un seguiment de les queixes comunes dels clients i de qualsevol problema de producte recentment descobert, de manera que sàpigues com resoldre'ls ràpidament.

Realitzeu revisions de comptes periòdiques per fidelitzar els clients

Una altra manera poderosa de fidelitzar els clients (sense esmentar més vendes) és realitzar revisions periòdiques del compte. Una revisió del compte només vol dir que s’asseu amb el client i fa preguntes relacionades amb les seves necessitats i els seus productes. També és l’oportunitat d’assegurar-se que el client estigui content amb la vostra empresa i que no tingueu la intenció de rescatar. De vegades, els clients no trucaran perquè tot està bé, però també és possible que hagin lluitat amb el producte i no hagin pensat en ajudar-vos.

La primera part d’una revisió del compte s’aconsegueix molt abans de parlar amb el client. La majoria dels venedors tenen una cartera de comptes que conformen els seus territoris. Heu de passar pels vostres comptes i determinar el nivell d’oportunitat que cadascun representa. Per exemple, un client que amb prou feines està qualificat per comprar un producte i no té prou recursos per comprar un altre, seria una oportunitat baixa. També ho hauria de fer un client que ja posseeix tot allò que la vostra empresa fabrica i no es deu a la necessitat de reemplaçaments durant un temps.

Els comptes d’alta oportunitat serien els clients que han comprat un o dos productes i tenen els recursos necessaris per comprar més, però no ho han fet.

Tots els vostres comptes haurien de rebre revisions periòdiques, però els de gran oportunitat haurien de tenir molt més temps i atenció, ja que teniu més possibilitats de recuperar-vos. Com a regla general, els comptes de baixes oportunitats haurien de fer una revisió almenys un cop l'any, mentre que els comptes d’alta oportunitat requeriran revisions més freqüents. El calendari exacte de les ressenyes que millor funcioni per a vostè dependrà del tipus de producte que vengueu i de la vostra venda.

Un cop hàgiu assignat diferents nivells d'oportunitat als vostres clients, la vostra propera tasca és preparar una llista de preguntes que cal fer durant la revisió. L'objectiu d'una revisió del compte és determinar com se sent el client sobre vostè i la seva empresa; si té necessitats que es poden trobar venent productes addicionals; i quin contacte, si escau, ha tingut el vostre client amb els vostres competidors. Les preguntes que hagueu de fer han de buscar informació en aquestes tres àrees crítiques. Amb els subjectes més sensibles, és possible que hàgiu d’utilitzar la subtilesa per obtenir les respostes que necessiteu.

Per exemple, en lloc de preguntar "Quin contacte heu tingut amb la Companyia X?", Podeu demanar alguna cosa com "Quina consideració heu donat a altres proveïdors quan vau comprar aquest producte?" Això fa que el client parli dels vostres competidors sense fer-ho. Sembla que estàs preocupat per ells.

Quan estigueu preparades les vostres preguntes, és hora de trucar a un client i programar la revisió. Amb la majoria de clients, la millor manera d’obrir l’assumpte és presentar una revisió del compte com una oportunitat per confirmar que tot va bé i el producte està perfectament configurat per a les necessitats del vostre client. Si el client no es vol programar una reunió, podeu afegir que esteu oferint la revisió de forma gratuïta perquè és un client valuós. La idea d’obtenir alguna cosa de valor de forma gratuïta sol ser suficient per convèncer-li que faci el temps per a tu.

Un cop hagueu fet totes les vostres preguntes, necessiteu fer aquesta informació i fer una recomanació. Si no vau descobrir cap oportunitat de venda, encara podria complir la funció de fidelització de la revisió assenyalant maneres en què el client pot utilitzar el producte de manera més eficient o millorar-ne el rendiment. Aquests suggeriments us ajudaran a establir relacions amb el vostre client i augmentaran les vostres possibilitats de fer vendes futures.

Tingueu en compte que les oportunitats de venda no es limiten necessàriament a vendre un producte completament nou al client. Molts productes vénen amb alguna opció de venda superior, i els vostres clients poden no adonar-se de quina utilitat podrien ser aquestes opcions. Per exemple, si un client ha passat molt de temps a jugar amb el producte per maximitzar el rendiment possible per a ell, un contracte de manteniment podria estalviar-li més de temps per valer la pena el cost. Una revisió del compte us ofereix una oportunitat perfecta per descobrir aquest tipus de problemes.

Demostrar el valor del vostre producte per mantenir la fidelització del client

Una altra funció de la revisió del compte és l’oportunitat que li dóna per demostrar el valor del seu producte als seus clients. No importa quants competidors tingueu, hi ha alguna cosa únic –i millor– sobre els productes i serveis que vengueu. Si no, no tindríeu cap client. Com més singulars i valuosos creguin que el vostre producte és el vostre producte, menys probabilitats són que us deixin i comencin a comprar a un competidor.

Quan un client comença a pensar en canviar de proveïdor, el que realment està fent és avaluar el que ha de guanyar fent que el canvi sigui el que perd. El més important que tingueu en compte és que no importa el valor que té el vostre producte per al client: tot el que importa és com el client percep el producte.

El primer pas per comprovar el valor és descobrir quin és el valor del vostre producte. Probablement ja teniu algunes idees sobre el que fa que el vostre producte sigui valuós. No obstant això, les vostres idees poden ser totalment diferents del que realment valoren els vostres clients sobre el producte - i, naturalment, és el que els vostres clients valoren que importa realment. Així, el vostre millor lloc de partida per identificar el valor és amb els vostres clients. Truqueu a alguns dels clients amb els quals sereu més amables i demaneu-los què els agrada més del vostre producte i per què es queden clients.

El millor és parlar amb clients de diferents tipus i mides, ja que probablement us donaran respostes diferents. Obtenir una varietat de punts de vista dels clients us ajudarà perquè pugueu igualar el valor que promocioneu a cada client en funció del que sàpiguen sobre ells.

A continuació, tingueu en compte altres maneres d’afegir valor a banda de l’oferta del producte. Per exemple, oferiu un servei al client excel·lent? Actuem com a consultor per als vostres clients oferint-los idees que els permeti treure més funcionalitat del producte? Proporcioneu opcions flexibles per al lliurament, el manteniment, el pagament, etc.? Quan hi ha un problema, es fa càrrec del problema fins que es resolgui? Aquestes són només algunes de les maneres en què podeu afegir valor.

Un cop hàgiu perfeccionat l’art de demostrar valor als vostres clients, obtindreu un benefici addicional perquè les habilitats i la informació que heu desenvolupat s’aplicaran molt bé als clients potencials. Per exemple, si heu programat una reunió amb un prospectiu i teniu un client de la mateixa mida i tipus, llavors, qualsevol que sigui el valor que més clients tingui en el vostre producte, probablement apel·larà al client. Podeu crear la vostra presentació de vendes al voltant d’aquest valor concret i estar segurs que el vostre potencial serà interessat.