Preguntes d'entrevista del servei d'assistència

Si esteu fent entrevistes per obtenir un paper d’ajuda, és útil tenir una idea del que pot esperar. D'aquesta manera, podeu practicar les vostres respostes a les preguntes habituals de l’entrevista del servei d’assistència, de manera que s’equivocaran i us confieu expressant-vos durant l’entrevista.

El que els empresaris volen saber

Durant una entrevista de servei d'assistència, els candidats s'avaluen principalment en funció dels seus coneixements tècnics, habilitats per resoldre problemes i habilitats de comunicació. A més, atès que els especialistes en serveis d'assistència reben una àmplia varietat de preguntes a través del correu electrònic, els programes de xat i el telèfon, els entrevistadors buscaran persones que siguin flexibles i disposades a assumir un ampli ventall de problemes. Un empleat fort del servei d’assistència és tan còmode com respondre a preguntes per telèfon com en un programa de xat.

Finalment, atès que els problemes, les preguntes i les sol·licituds de l’assistència tècnica poden variar de to des de cortesia a mala educació i de tranquil·litat a ansiós, els entrevistadors estaran ansiosos per als candidats que no puguin ser imperceptibles i puguin mantenir la calma fins i tot durant situacions estressants. Per tant, esperar preguntes d’entrevistes que tractin (i fins i tot testin) algunes d’aquestes habilitats.

Tipus de preguntes d'entrevista

Els entrevistadors faran diferents tipus de preguntes per saber si teniu o no les habilitats i l'experiència necessàries per al treball. Algunes seran preguntes d’entrevistes comunes que es podrien fer en qualsevol feina, incloent preguntes sobre el vostre historial laboral, els vostres punts forts i els vostres punts febles, i les vostres habilitats. Altres seran preguntes personals sobre les seves qualitats, ja que es relacionen amb la feina. Per exemple, se us pot preguntar com gestiu la pressió, per què voleu treballar en un servei d'assistència i molt més.

També podeu obtenir preguntes tècniques, similars a les que pugueu haver de respondre a la feina.

També és probable que se us demani una sèrie de preguntes d’entrevistes de comportament. Aquestes són preguntes sobre com heu manejat determinades situacions de treball en el passat. Altres preguntes seran probablement preguntes d’entrevistes situacionals. Són similars a les preguntes d’entrevistes de comportament, però impliquen situacions futures més que experiències passades.

Consells per preparar-se

En respondre preguntes durant la vostra entrevista per obtenir una posició de taulell d’ajuda, us pot resultar útil donar exemples de com heu gestionat situacions similars en feines anteriors. Per exemple, si se us demana com gestionaríeu els usuaris que no poden transmetre problemes tècnics, podeu relacionar una història de com heu tractat un problema similar. Aquestes referències al passat poden ajudar a consolidar la vostra experiència a un entrevistador.

Quan contesteu una pregunta amb un exemple específic, utilitzeu la tècnica de l'entrevista STAR. Descriviu la situació en què es trobava, expliqueu la tasca que heu d’aconseguir i detalleu l’acció que heu dut a terme per aconseguir aquesta tasca (o solucioneu aquest problema). A continuació, descriviu els resultats de les vostres accions.

Preguntes d'entrevistes

Practiqueu la resposta a aquestes preguntes habituals d’entrevistes d’ajuda. Quan sigui possible, doneu exemples de la vostra experiència laboral.

Preguntes personals

• Què significa per a tu el servei al client? Les millors respostes
• Quina és la vostra major força? Quina és la vostra major debilitat? Consells per respondre
• Què us sembla més gratificant treballar en un servei d'assistència tècnica?

Consells per respondre: Pot ser útil ressaltar que li agrada ajudar a la gent o resoldre problemes. Eviteu respostes que puguin semblar egoistes o poc professionals, com ara gaudir de llargs períodes de temps d'inactivitat.

Preguntes informàtiques

• Com manteniu els coneixements i les habilitats informàtiques actuals?

Consells per respondre: Podeu parlar dels recursos en línia o dels comptes de xarxes socials que seguiu, així com de les classes que heu pres (o teniu previst prendre).

• En quines àrees de TI es considera expert? Consells per respondre: Sigui estratègic! Si sabeu que el servei d’ajuda de la companyia té moltes preguntes al voltant d’una àrea, assegureu-vos d’incloure això a la vostra resposta.
• Què és ITIL? Com podeu aplicar ITIL a la vostra posició en un servei d'assistència?
• Quins programes heu utilitzat per registrar i trucar per data?

  Consells per respondre: Enumereu programes específics. Pot ser útil posar èmfasi en la vostra voluntat i capacitat per recollir noves opcions també amb facilitat.

Preguntes de comportament

• Explica'm un moment en què era especialment difícil per a una persona que truca per explicar-te un problema. Com vau arribar a comprendre el problema?

Consells per respondre: L’ús de la tècnica STAR us pot ajudar a donar una resposta succinta.

• Dóna'm un exemple d’un moment en què heu de simplificar la informació complexa per explicar-la a una persona que truca.
• Digueu-me un moment en què heu de tractar amb un client o un interlocutor particularment hostil. Com vau gestionar el problema? Heu fet alguna cosa diferent?

Consells per respondre: No intenteu esquivar la pregunta dient que mai no heu tractat amb un client difícil. Això sembla fals. En comptes d'això, centreu-vos en com es va formar una connexió o va superar l'hostilitat resolent el problema o explicant-ho.

• Explica'm un problema que heu de resoldre que va provar les teves habilitats analítiques. Quins recursos vau utilitzar?
• Com heu respost en el passat quan vau rebre comentaris negatius d’un client o de la persona que truca al vostre servei personalment?

Preguntes de situació

• Imagineu-vos que algú truqui amb un problema tècnic amb el qual no sigueu totalment desconeguts. Com gestionaríeu la situació?
• Imagineu-vos que una persona que truca té problemes per entendre el que esteu intentant explicar-li. Què fa per ajudar-lo a entendre'l?
• Si un client diu que el seu ordinador no arrencarà, com solucionar-lo?
• Si algú troba que la seva connectivitat a Internet està inactiva, com solucionarà el problema?

A més de preguntes d’entrevistes específiques per a la feina, també se us faran preguntes més generals sobre la vostra història laboral, l’educació, els punts forts, les debilitats, els assoliments, els objectius i els plans.